新型营业员之礼仪与服务.pptxVIP

新型营业员培训之—— 礼仪与服务;2;礼仪的重要性;礼仪的重要性;礼仪的重要性;6;7;8;9;10;11;12;13;14;;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;客户发展;仪表仪容;服从： ----西方企业界提出“顾客就是上帝” 1．顾客永远是对的--把面子给客人（放弃自我） --永远不可能与客人“平等” --人性道德、社会道德、职业道德  2．永远不要辩解禁止的服务语言： “这不是我们的责任！” “我们规定！” “你不懂！” “你错了！” ?;服侍，照顾 1．照顾的标准：客人满意 （1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2）超越客人期望 （3）调低客人期望  2．尊重客人隐私 （1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务 ，环境无干扰 ，服务要适度 （2）服务程序到位 （3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 3．敬人三A （1）Accept（接受）--不抱怨 （2）Attention（重视）--大人物 记姓名 /用尊称 /重视客人特别爱好 /提高接待等级 （3）Admire（赞美）--符合人性的法则 ;增强用户粘性和满意度 提升用户体验和归属感 加大品牌价值和竞争力 企业要想生存和发展，稳定积累是前提。 用出众的服务引发客户的兴趣，使得客户资源不断的扩大。 另外，对消费者来说，永远都希望物超所值，希望花同样多（或便宜点）得到更多的东西。服务，让产品更能获得客户的青睐。 优质服务可以培养客户的忠诚度，打响品牌的认知度。现代企业的竞争不再是顾客满意度的竞争，而是顾客忠诚度的竞争。顾客得到好处就会在消费，甚至介绍他的朋友来消费，让企业进入良性循环。;一、平定自己的情绪 1、听到恶语不急噪 2、耐心聆听，少插话 3、平服对方情绪 4、真诚致歉 二、解决问题 1、主动表示出解决的态度 2、及时积极应对，提出办法 3、愉快结束谈话;销售，是建立信任的过程。而服务，是一种态度。服务意识，是自我定位，个人修为。在销售中，以服务为重。望宾至如归，不是让我们把顾客当做VIP，而是把顾客——当做好朋友。;38