客户关系的维系与客户管理.pptxVIP

客户管理与客户关怀技巧;本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客;;Part 1; 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力;;;;;满意;Part 2;;;;;;;;;Part 3;;;;;;;Part 4;客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础;;;;;客户管理信息的核心;;;变动的信息和动态管理;变动的信息和动态管理;变动的信息和动态管理;;Part 5;;客户关怀;通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客） 保有客户的固定化（留客） 并最终获取企业利润;贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何应对客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实;贯穿于作业流程的客户关怀（续） 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的