酒店会展部优质服务质量管理体系.doc

PAGE PAGE 10 酒店会展部优质服务质量提升方案 本着高标准、严要求、重落实的工作要求和学以致用的工作方法，结合部门现状，提出下列提升服务质量方案： 一．岗位要求 （一）仪容仪表 1.上班期间统一穿工作服，戴工号牌，女士佩戴丝巾，男士穿西服和黑皮鞋。 2.上班期间女士一律化淡妆，不准许浓妆艳抹，头发整齐美观；男士保持面容干净，头发不得过肩，不准留胡须。 3.身上无异味，不准喷酒气、叼香烟上班，面带微笑，姿势优美。 （二）工作纪律 1.根据会议要求由领班统一安排开门时间，必须提前到岗，不准许无故请假、迟到。 2.上班期间，不得随意在工作间逗留、聊天；用餐时间由领班安排，确保会场服务。 3.在接到会议通知单后做好登记，根据要求及时布置好会议室，规范、整齐、美观。 4.早班服务员上班后，必须及时将会场通风换气、打开热水器，核对会议单要求，做好会前准备，迎候宾客。 5.会场服务中，服务员必须站立服务，姿势优美，面带微笑，不准无故离开。会议进行中，每隔5-30分钟倒茶水一次，具体时间视会议要求而定，保持会场和公共区域安静。 6.会议结束后，应立即整理会议室，设施设备放回原位，如有其它会议在后，需抓紧时间布置会场并吸尘，保持清洁整齐，离开会议室必须切断电源、关窗锁门。 7.会议室物品，员工不得私自挪用，对客人遗留的随身物品要及时收回存放在部门办公室，并做好登记记录，及时联系失主，按时归还，做好交接记录。 二．会场服务流程 1. 会前准备 接单：与销售部对接，做好登记记录。 核单：核对用会时间、地点、人数、布标内容、席位卡及相关会议要求，与客人或销售人员进一步沟通，避免出现重单、重会议室等相关问题。 布置：根据会议要求布置会场，环境清洁，桌椅整齐，效果美观，布置符合规定。 做好瓷杯、茶叶、毛巾、纸笔、设施设备等相关准备工作。 检查布标、席位卡、指示牌等是否符合会议要求，请会议单位签字确认。 开门：服务员应在会场开始前30分钟到达工作岗位，打开热水器，打开灯光，做好音响话筒等设备的调试工作。 2.会中服务 迎宾：服务人员应在会议开始前10分钟在门口做好迎宾，站姿标准，面带微笑，问好服务，如有嘉宾到达，应主动协助会议单位引领宾客入座，拉椅、示意入座，倒好茶水。 会议期间，服务员每隔5至30分钟加水一次，如另有要求，按其合理需求执行。 会议开始后5分钟上主席台毛巾，保持操作台整洁，保持会场地面卫生整洁。 设立服务员询问服务，如有客人询问，应主动提供帮助，回答询问；如回答不了，应向宾客道歉，或请主管或经理协助解决。 3.会后整理 会议结束后，服务人员应全部站立门口，打开出口门，做好送客服务，要求面带微笑，欢迎下次光临。 速度将会务账单呈送到负责人面前，让其签字确认，将单子发送到总台。 检查会场，若发生客人遗留的物品，迅速做好登记，及时交还失主。 关闭灯光及设施设备，检查有无损坏，及时报修。 清理物品垃圾，并做好相关物品归位，打扫干净卫生，关好门窗。 清洗瓷杯、烟缸，清倒垃圾，关闭热水器等。 三．会议服务仪态要求 1.迎送客 （1）迎客：会前10分钟站在会议室门口通道处，有客人抵达时应热情的走上前迎接，问候并15度鞠躬，确认身份后，引领至会场。“您好/早上好/XX经理您好，请问是参加XX会议吗？这边请/里面请”。抵达人数较多时，服务人员可指引会场方向，不必全部引领导致后到的客人无人问候和服务。 （2）送客：会议结束时提前打开门并站在门口通道处，提醒客人注意不要遗留物品，为客人指引离场的方向，使用告别语并45度鞠躬送客人离开。范语“请注意携带随身物品，请慢走”。 （3）开关门 转动门把手时注意不要发出过大声音，先将门打开15度的缝隙，确认门口没其它人或物品挡住，再将门打开。 如有客人出入，服务员应快步上前主动为客人开关门，按要求打开门后迅速站在门侧面，用手势示意请客人进出。 如门较沉，或有弹力较大，应调整身体重心，用一只手握住门把手，另一只手推门即可，服务员严禁用身体顶门。 （4）拉椅服务 入座：入座时，服务员应站在座椅后方，双手握住椅背，将座椅拉出一定空间，方便客人进出。请客人入座，当客人到座椅前站好位置时，服务员轻轻将椅子推进，注意椅子与桌面的距离，方便客人起身，空间舒适不过于拥挤或太宽。 离座：客人将要离座时，把握客人起身的时机，轻轻将椅子拉出，方便客人走出来。 （五）加水服务 加瓶装水： 1.服务员在客人的右侧，调整身体重心，右脚在前左脚在后，伸右手示意客人将要加水，视会场情况可以小声提示客人要加水，范语：“打扰一下，需要加水吗？” 2.得到客人许可后，右手将瓶装水拿起，调整身体方向，在身侧打开瓶盖，注意不能影响客人，保留安全距离，以防水洒到客人身上。 3.将瓶盖拿在左手上，将左手放在掌心向外背后，右手将水倒入客人的水杯中，水