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四川万晟物业服务SICHUAN VANSUN PROPERTY SERVICES CO.,LTD. 业主回访作业指导书 — 日期：_ 一年. 一月— —日 — 日期：_ 一年— _月_ —日 — 日期：_ 一年— _月_ —日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1 四JH万晟物业服务 SICHUAN VANSUN PROPERTY SERVICES CORD. 编号 WSWY ? GZ ? XM ? KF-13 版本 A/0 业主回访作业指导书 页码 第1页共3页 生效期 2016年2月16日 流程说明： ▲1、《回访记录表》 1 四万晟物业服务 SICHUAN VANSUN PROPERTY SERVICES CORD. 编号 WSWY ? GZ ? XM ? KF-13 版本 A/0 业主回访作业指导书 页码 第2页共3页 生效期 2016年2月16日 L0目的 为更好的提高服务品质，及时了解业主的满意程度,特制定本作业指导书。 2.0范围 适用于四川万晟物业服务所管辖各物业服务中心业主回访流程3. 0职责 1物业管家负责对报事报修、投诉、有偿特约服务的回访。 2客户服务主管抽查业主回访。 3工程经理抽查业主回访。 4品质管理部抽查业主回访。 4.0工作内容物业管家可以通过 、上门或者APP进行回访。 2在回访之前要确认，业主/使用人反映的问题是否完成，已完成的进行回访。 回访内容如下： 序号 回访的分类 问题的说明 责任人 1 报事报修 A、整改类、B、公区维修、C、沟通等 物业管家 2 投诉类 1）共性 问题 A、因物业服务存在缺乏引发的业主不满，业主的 合理需求未能得到及时处理且影响较轻微的投诉； B、工程上能够利用工程自身资源妥善、圆满处理并 关闭的投诉。 物业管家 2）房屋 管理类 由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的 维修、养护和管理不到位而引发的一般性投诉。 物业管家 3）设备 管理类 由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维 修、养护、运行和管理不到位而引发的一般性投诉。 物业管家 4）秩序 管理类 由于对■物业正常的秩序维护、管理不到位，或采取 的平安措施不当且能立即完善、处理好的投诉。 物业管家 5）环境 管理类 由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起 的能够立即整改完善和处理的投诉。 物业管家 6）综合 服务类 由于除1）、2）、3）、4）类管理服务以外的其它综合 物业管家  1 四万晟物业服务 SICHUAN VANSUN PROPERTY SERVICES CORD. 编号 WSWY ? GZ ? XM ? KF-13 版本 A/0 业主回访作业指导书 页码 第3页共3页 生效期 2016年2月16日 服务提供不到位引起的且能够立即完善处理的投 诉。 7）相邻 关系 由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的 使用和相关权益归属存在纠纷，工程上能够妥善处 理的投诉。 物业管家 8）开发 相关类 由于开发相关产品、服务提供不到位引起的且工程 上能够处理完善的投诉。 物业管家 9）其它 类 由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接 管理责任但通过物业公司的努力可以改善的抱怨的 投诉。 物业管家 10）政府 相关部 门移送 类 影响企业整体形象的投诉。 相关部门 负责人 3 特约服务 居家维修、家政服务、花卉养护服务养护、房屋委 托租售服务等。 物业管家 4 三级抽查回访 客户服务主管抽查业主回访。 客户服务部主 管 工程经理抽查业主回访。 工程经理 品质管理部抽查业主回访。 品质管理部 3确认回访的有效性，对有偿特约服务100%回访，投诉类100%回访；报事报修回访 90%以上。回访完毕后，需对回访的结果做好记录,并填写《回访记录表》。 4假设业主/使用人对事件处理结果不满意时，应了解情况做好记录并告知相关部门责任 人进行整改，相关部门整改完毕后告知物业管家再次进行回访。 0相关支撑性文件 无 0相关记录 《回访记录表》