客户服务培训课程.pptVIP

顾客参与产品开发 许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。 因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。 第六十二页，共一百零九页。 戴尔案例 戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。 第六十三页，共一百零九页。 顾客接触点建设 只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。 要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。 第六十四页，共一百零九页。 流程再造 在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。 要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。 第六十五页，共一百零九页。 销售人员的重要作用 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。 要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。 第六十六页，共一百零九页。 销售方式的创新 商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能