自来水公司服务投诉制度-自来水公司制度.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 3 页 自来水公司服务投诉制度:自来水公司制度 自来水公司服务投诉制度 1、目的 为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。 2、范围 本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2、1 与供水质量有关的投诉。 2、2 与服务质量有关的投诉。 2、3 客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 3、职责 3、1 营业服务部负责客户投诉案的登记，确定投诉案是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。 3、2 相关责任部门负责处理客户投诉案的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。 4、工作程序 4、1 营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括 投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。 4、2 营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立, 安抚客户，承诺投诉答复时间。 4、3 按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受