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任务4： 掌握顾客的异议处理方法 任务导入： 销售人员同汽车客户广泛接触，由于各种因素的影响，不可避免的会出现个别顾客提出异议，怎样处理顾客的异议呢？ 一、正确认识顾客的异议 销售从异议开始。所谓顾客异议是顾客对销售人员或其销售活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或反面意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的就是顾客异议。广义的顾客异议不仅指顾客的意见，提出的各种各样的问题，还指在销售过程中顾客对销售人员的任何一个语言或举动的不赞同、质疑的行为。 异议产生的原因可能是顾客的原因，如汽车的最终售价与顾客的心理价位不符、对车型配置和服务政策等不满意、顾客的预算不足或顾客目前暂时缺乏资金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻烦等，顾客都会产生异议。还可能听到了不正确的信息，或者是受到了竞争对手的恶意诱导，或者是顾客没有理解销售人员的话造成的。 异议也可能来自于销售人员的原因，要求销售人员要自我检查一下是否存在一些问题：自身的行为举止和态度是否让顾客反感；夸夸其谈，顾客怀疑不真实；过多地使用了专业术语，顾客无法理解，碍于面子又不好深究；说得太多，听得太少，以至于没有搞清楚顾客真实的购买需求；与顾客发生争论、抬杠；对顾客没有给予应有的尊重；事实调查不正确，引用了不准确的调查资料；故作姿态，让顾客难堪。销售人员总认为自己是对的，要让顾客听命于自己，结果顾客感觉不愉快而提出许多主观的异议。