医院满意度测评办法.docx

PAGE PAGE 1 医院满意度测评办法 对医院质量、形象、设施、服务、费用等方面的评价是决定满意度的重要因素，满意度工作涉及到医院的各项工作，全体员工要以主人翁的态度，内化于心，外化于形，强化意识，落实责任，确保我院满意度测评达标。 满意度测评是医院了解需求，改进服务的重要手段，是受服务者对服务的感知和对服务期望进行主观比较后的情感状态的反映，为提高服务质量水平，更好地把握人民群众的需求。现拟定医院满意度测评管理办法如下： 一、基本原则 测评工作采取分工负责，共同合作，日常检查与测评工作紧密结合的方式，努力提高病人满意度。力求调查准备充分，做到有意识，有行动，有责任，有效果，有保证，不断提高满意率。 二、组织领导 满意度测评工作在医院统一领导下开展，相关责任部门在分管领导直接领导下开展满意度调查工作，按照相应的职责，建立合理的制度，分工负责，责任明确，保证整个医院满意度实施体系运行的规范性和长效性。 三、内容与方式 医院住院门诊病人满意度调查为采取定期随机调查，总体调查病人来源、医院服务、质量、管理保障等不同方面满意程度和工作状况，调查者根据调查情况，统计数据，分析测评，提出分析意见供医院决策参考。优质服务、科室满意度等专项调查采取定量测评，着重根据病人意见，发现问题，优化环节，精细服务，持续性改进科室工作。根据医院管理要求和医院工作情况，拟开展以下满意度调查： 1、住院病人满意度测评：采取“问卷调查”的方式对患者调查，由出入院处或文明办随时发放即时回收调查表。 2、门诊病人测评：采取在服务台、挂号分诊处定点发放问卷回收的方式对门诊病人进行随机调查。 3、出院病人满意度测评：对出院患者进行电话回访。 4、优质服务满意度测评：以问卷形式对住院病人满意度进行调查。 5、医技科室满意度测评：以问卷形式和征求意见的形式与临床进行沟通，建立沟通登记本，定期召开临床医技沟通会。 6、职能科室满意度测评：以问卷形式对员工进行职能科室工作满意度调查。 四、分工与要求 根据工作职责，医院满意度测评工作安排如下： 1、住院患者满意度调查：定期完成测评分析报告，对医疗技术服务质量、治疗效果、就医环境、服务价格、饮食生活服务等主要指标进行测评分析，对病人意见进行反馈整改，办理科室：文明办、出入院科、病员服务中心，由文明办组织。 2、门诊患者满意度调查：定期完成测评分析报告，对病人意见进行反馈整改，办理科室：文明办、门诊办、病员服务中心，由文明办组织。 3、出院患者满意度调查：填写《出院患者电话回访情况登记表》，对病人意见进行反馈整改。办理科室：信息科。 4、优质服务满意度调查：定期进行满意度测评，并对病人意见进行反馈整改，改进工作。办理科室：护理部。 5、医技科室满意度调查：定期测评，征求意见，分析整改。办理部门：三甲医技管理组、各医技科室，由医技管理组组织。 6、职能科室满意度调查：定期进行测评分析，完成整改。办理部门：组织人事科、考核办、监察室，由组织人事科组织。 各测评组根据分工，按照测评内容、程序、测评份数、测评方法拟定测评方案进行工作，注重可操作性及测评效果，确保满意度达标。 五、结果与运用 满意度测评反映出患者对我院医疗技术、服务质量、治疗效果、就医环境、服务价格、饮食生活服务等方面工作的认可度，是我们改进工作，提供更好服务的宝贵资源。测评与结果运用彼此作用，紧密相连。 1、与改进工作挂钩，收集各方面的意见和建议，对提出的合理化要求，即时改进，提高医疗质量，改善服务态度，不断提升满意度，医院的管理和发展提供可行的依据。 2、与目标考核挂钩，作为考核科室工作和科室管理者的一项指标。 3、与日常工作结合。医院畅通沟通渠道，设专门机构现场接待，及时处理意见，形成通报制度，兑现奖惩。 只有从病人的角度出发，从病人的需要思考问题，听取意见，改进工作，提供病人需要的服务，才能真正使“让病人满意”成为医务人员自觉行动，成为医院‘以人为本’文化的一部分。进而把尊重生命，关爱病人的优质服务理念贯穿到医疗服务每个环节，打动病人，提高病人的忠诚度与满意度，建立起和谐的医患关系，做好为人民健康服务的各项工作。这正是我们做满意度调查工作的立足点与出发点。