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4. 选择适合回答反对意见的时间 根据反对意见的性质、回答问题的可信度、推销洽谈的状况及顾客的个性选择回答的时间。 4.1 提前回答 推销人员觉察到顾客会提出某种反对意见，为争取主动，先发制人，为避免冲突，抢在顾客之前提出来。其优点： 4.1.1 形成诚实可靠的印象 4.1.2 表现形式较缓和 4.1.3 节省时间 4.1.4 使顾客感受到推销人员在为自己着想 4.2 及时回答（对待重要的反对意见） 第一百四十六页，共二百一十六页。 4.3 稍后回答 稍后回答的条件为： 4.3.1 条件不具备时 4.3.2 会妨碍推销人员的推销说明时 4.3.3 无关紧要时 4.3.4 顺延解释时 4.3.5 推迟回答可降低顾客的反对程度时 4.3.6 离题太远时 4.3.7 其重要性不明朗时 4.3.8 及时无法回答时 第一百四十七页，共二百一十六页。 4.4 不予回答 4.4.1 由于心情不佳的反对意见，保持沉默 4.4.2 与购买决定无关紧要 4.4.3 可回答，可不回答 5. 收集与保存各种反对意见 对反对意见加以整理，并列出条目 第一百四十八页，共二百一十六页。 第4节 推销异议处理的技巧 1. 处理推销异议的基本方法 1.1 预防法 是指推销人员预知顾客某些特定的推销异议，在顾客尚未提出前，主动抢先一步提出有关推销异议并作适当的回答。 1.1.1 适用对象 适于各种有关重要和常见的推销异议。 1.1.2 注意事项： * 广泛收集资料，注意观察顾客的心理变化和行为反应 * 要注意不同推销对象的差异 第一百四十九页，共二百一十六页。 1.2 但是法 是指推销人员根据事实和理由来间接否定顾客的推销异议。形式为“对，但是……” 1.2.1 适用对象 适于无效推销异议 1.2.2 优点 * 不是针锋相对，直接反驳顾客 * 容易为顾客接受 * 转移顾客的注意 1.2.3 注意事项 * 不要经常使用 第一百五十页，共二百一十六页。 1.3 利用法 是指推销人员直接利用顾客推销异议本身正确的一面来处理推销异议。 1.3.1 适用对象 适于顾客既有推销异议，又有肯定因素时，进行推销转化。 1.3.2 优点 * 用推销异议处理推销异议，就事论事 * 改变推销意义的性质和作用 1.3.3 注意事项 * 会使顾客不满，产生抵触情绪 第一百五十一页，共二百一十六页。 1.4 补偿法 是指推销人员利用顾客推销异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客推销异议。 1.4.1 适用对象 适于各种有效的推销异议 1.4.2 优点 * 显示了优点胜于缺点 * 使顾客心理得以平衡 * 直接提示产品优点，促进推销 1.4.3 注意事项 * 要足以补偿缺点 * 容易引起更多的推销异议 第一百五十二页，共二百一十六页。 1.2.1 推销洽谈是互惠互利而进行地沟通和协商（物质和精神满足） 1.2.2 有推销洽谈资格的人必须是法人代表或其代理人（企业负责人或委托人、代理人） 1.2.3 推销洽谈是有规律可循的经济活动 1.2.4 推销洽谈也是洽谈双方感情联络的过程 2. 推销洽谈遵循的原则 2.1 平等自愿、协商一致 2.2 有偿交换、互利互惠 2.3 合法性 第一百一十四页，共二百一十六页。 3. 推销洽谈的程序 推销洽谈程序是指推销洽谈从开始到结束所经历的各个环节。 询盘→发盘→还盘→接受→签订合同 3.1 询盘（了解意图），法律上称为“要约”。 3.2 发盘 (提出建议），法律上称为“反要约” 3.3 还盘 (进行洽谈），法律上称为“再要约” “再反约” 3.4 接受 (达成交易），法律上称为“承诺” 3.5 签订合同 第一百一十五页，共二百一十六页。 第二节 推销洽谈准备 推销员在接近顾客、进行洽谈之前，需要充分的准备，以便为接近和洽谈提供必要的依据和支撑。 1. 重新评定顾客 我们在寻找顾客时需要对顾客进行评价，但那只是做横向比较，选择顾客；而洽谈之前对顾客的评价是深入的、纵向的比较，具有针对性和具体性的评定。 1.1 确定所推销的产品或劳务是否满足顾客的需求 1.2 确定顾客是否存在尚未满足的需求,通过推销说服,让顾客能提出他的需求 1.3 确定推销对象是否有购买决策权 1.4 确定顾客有无资金用于该项购买 第一百一十六页，共二百一十六页。 2. 搜集资料 要在推销活动中,提高推销效果,在推销洽谈中取得主动,要求对顾客有详尽的了解。 2.1 个人准顾客应搜集的资料 2.1.1 姓名 推销员在推销活动中要弄清顾