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案例分析海尔集团文档资料PPT课件会计学分数65906585608065857085708565856585品牌海尔海尔海尔海尔海尔海尔海尔海尔海信TCLTCL美的林内海信澳柯玛樱花TCL伊莱克斯小天鹅三洋樱花华帝方太TCL松下国产西门子创维荣士达松下小鸭水仙能率美的三菱松下樱花康佳小鸭美的帅康格林特容声格力阿里斯顿万家乐帅康松下格兰仕飞利浦新飞科龙三星康泉前锋万家乐水仙索尼前锋老板长虹美菱威力春兰LG松下进口华帝日立东芝长岭三菱惠而浦玉立松下万宝电视机电冰箱洗衣机空调微波炉电热水器燃气热水器抽油烟机第1页/共19页2019年中国消费者对家电产品服务的评价第2页/共19页海尔怎样提升和保持它的服务竞争优势? 星级服务思想:销售信用？/ 销售产品？ 短期收益来自于产品销售，长期发展来自于客户信任。星级服务方法:售前/售中/售后的全方位服务 1.售前咨询；2.迅速交货；3.客户最方便的方式安装；4.示范调试；5.售后跟踪；6.全天侯回答问题；7.24小时内解决问题。星级服务标准:一个结果/两个理念/三个指标/四个要求 1.交付满意的服务；2.带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；3.客户投诉率、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；4.客户所有问题都要记录，都要处理，都要复查，都要通知相关部门。星级服务创新: 创新/零距离/细节管理 1.要不断创新服务；2.要将客户当成亲人；3.注意服务