报事非正常关闭流程及要求（具体版）.docxVIP

2021年-2022年 PAGE 1 ××××股份有限公司 文 件 编号：**公司通告〔2021〕01 号 签发单位：*** ———————— 报事非正常关闭流程及要求 一、报事非正常关闭流程梳理的意义 1.优化报事处理的流程，通过此流程的梳理提高项目对于报事完结标准的掌握和完结效率。 2.报事非正常关闭流程结合客服系统制度的要求给到项目细化的意见，能够让项目认真评估法律责任和管理风险。 3.报事非正常关闭流程公司总部品质管理部和各分公司/城市公司统一管理和监控，实现报事升级处理及时性。 二、报事完结相关定义 1.报事“完成”、“完结”的定义 报事整改处理完成，视为报事的“完成”。整改完成且客户认可完成方能视为“完结”。 2.工程类报事完结时需对报事的责任归属、原因分类细类、责任单位和第三方单位（如有）进行最终的准确判断并再次确认。已交付的客户工程类报事，由物业项目工程班长复核以上信息的准确性，负第一责任。未交付的客户工程类报事，由项目工程经理复核以上信息的准确性，负第一责任。 3.报事完结的类型与处理流程 （1）正常完结： 和产品相关的客户报事已处理完毕，并与客户沟通，获得客户认可的报事完结为正常完结。获得客户认可的方式包括：报事单签字确认，典花、邮件、短信确认。客户认可信息应存档可查。 （2）非正常完结： 客服系统管理制度释义： A返修整改类：和产品相关的客户报事已处理完毕，但客户主观上拒不配合完结的报事可启动非正常完结流程。 B沟通类：客户提出的和产品相关的个性化要求、超出合同约定和法规要求的报事，确实无法满足，与客户沟通不能达成一致的报事可启动非正常完结流程。 《报事管理办法》关于报事非正常关闭的场景及前提条件 报事分类 报事进度 特殊场景 前提条件 返修整改类报事 已维修 完成 因超标准要求或不符合赔付要求不同意完结 注：超标准要求和不符合赔付要求指的是客户提出的和产品相关的个性化要求、超出合同约定和法规要求，缺失无法满足。 业主要求必须现场销单，但迟迟又因时间等原因不来现场确认。 按业主约定的时间三次未到，且有三次以上的有效典花沟通记录。 业主以其它报事未处理完为由，拒不配合完结已维修完成并确认结果的报事。 单项问题实际已经处理完成。 若报事已维修完成并完成赔付沟通，业主已签署备忘录的工程类报事 在客服系统中上传业主认可维修完成的录音或报事单签字照片+业主签署的备忘录，同时能有专项追踪赔付流程及到款事宜的沟通记录。 如因特殊原因无法上传备忘录，则需有实际有效的相关材料便于备查备忘。 特别提醒 未开始或部分完成维修的返修整改类报事，若因等待维修材料或因雨季不具备施工条件导致无法开展维修，须持续跟进，不得非正常完结。 未开始或部分完成维修 业主时间原因无法开始或继续维修 持续跟进 1 一个月以上，且已发送《关于配合维修的敦促函》的，在档案及系统中保存上传《关于配合维修的敦促函》快递单照片。 要求先赔付后维修 业主不认可维修方案或工艺工法，无法开始或继续维修 因冬季气温原因不具备施工条件导致的质量问题无法维修 业主同意的情况下，在客服系统中上传与客户沟通的有效记录，并在非正常完结会议纪要中附此类报事台账及来年整改计划。应有追踪机制，在约定的时间另起新 报事。 沟通类 报事 沟通类 报事 客户提出的和产品相关的个性化要求、超出合同约定和法律法规要求的报事，确实无法满足，与客户沟通不能达成一致的报事。 不同时间段与业主沟通至少三次以上 四、非正常完结流程及标准 （一）非正常完结报事项目决策 需要非正常完结的报事通过项目报事分析会/地产报事分析会/地区公司报事分析会会议，项目决策。 1.返修整改类报事现场勘验整改效果：由地产项目客服专员、地产项目相关工程师、项目物业客服、项目物业工程经理现场勘验报事整改效果，确认已处理完毕。 2.由团队会议决议是否可以非正常完结，并形成会议纪要。报事分析会参会人员： （1）新项目：项目团队仍在运作时，由地产项目总监、地产项目工程经理、地产项目相关工程师、地产项目客户经理、地产项目营销经理或指定人、物业工程技术部负责人、物业项目负责人、物业项目客服主管、物业项目工程主管、物业项目客服及工程相关人员共同会商。 （2）老项目：当项目团队已撤销时，由地产项目客服经理、地产项目工程返修相关人员、物业工程技术部负责人、物业项目负责人、物业项目客服主管、物业项目工程主管、物业客服及工程相关人共同会商。 （二）非正常完结审批提报材料准备 1.报事分析会会议记录及签到表或报事分析会审批链接（会议记录及报事分析会链接中有对于要进行非正常完结报事的相关决议）： 会议签到表：相关人员签字 会议记录：应详细记录系统问题编号等报事相关内容，形成团队共同决议及意见依据。2.非正常完结报事汇总表（电子表）： （