国家开放大学2022年（202201-202207）《2417客户关系管理》期末考试真题及答案完整版（共2套）.pdfVIP

试卷代号：2417 国家开放-大学 2021 年秋季学期期末统一考试 客户关系管理 试题 2022 年 1 月 一、单项选择题（下列各题中只有 1 个选项是正确的。每题 2 分，共 20 分） 1.客户关系管理的核心在于 ( )。 A.以产品为核心 B.以服务为核心 C.以客户为核心 D.以利润为核心 2.在客户生命周期四阶段模型中的 ( )，企业与客户逐渐得到更多的价值与利益，相互 了解和依赖的程度也日渐加深，进而做出维持长期持续性关系的承诺。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 3.提高客户感知价值的策略是 ( )。 A.增加总价值，同时降低总成本 B.增加总价值，同时增加总成本 C.降低总价值，同时增加总成本 D.降低总价值，同时降低总成本 4.( )是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现 有的消费行为。 A.垄断忠诚 B.惰性忠诚 C.信赖忠诚 D.势利忠诚 5.客户识别的步骤是 ( )。 ①客户细分②客户调整③客户分析④客户发展 A.①②③④ B.①③②④ . C.③①②④ D.③①④② 6.( )是企业在特定的区域或行业内，采用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、 组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。 A.逐户访问法 B.资料搜索法 C.连锁介绍法 D.中心开花法 7.客户信息收集的直接渠道不包括 ( )。 A.市场调查 B.营销活动 C.销售终端 D.数据服务公司 8.对企业十分忠诚，不仅具有很高的现时价值，而且具有很大的增值潜力的客户群体是 ( )。 A.重要客户 B.次要客户 C.普通客户 D.小客户 9.下列哪项不属于客户沟通的策略。( ) A.对不同客户实施不同的沟通策略 B.企业在沟通时向客户表明诚意 C.站在企业的立场上开展沟通 D.站在客户的立场上开展沟通 10.( )是指为了使客户更便捷、舒适地享受核心服务而提供的一些配套服务。 A.标准化服务 B.便利性服务 C.支持性服务 D.个性化服务 二、多项选择题（下列各题中有 2～4 个选项是正确的。每题 2 分，共 10 分） 11.客户关系管理的作用主要包括 ( )。 A.提升企业竞争优势 B.提高客户满意度 C.增强客户忠诚度 D.提升企业销售业绩 12.客户期望的影响因素主要包括 ( )。 A.客户消费观念、偏好和需求 B.客户购买经历及他人影响 C.企业对产品或服务的宣传 D.产品或服务的有形展示 13.提升客户体验的常用方法包括 ( )，以及注意服务与品牌相符、整合交流渠道和客 户体验至上。