服务营销学员讲义.pptVIP

8：00 9：00 10：00 11：00 12：00 13：00 14：00 15：00 16：00 17：00 Totel 销售计划 销售事务 访问准备 公司内联络 报告 接待 交通 等候 商谈 休息用餐 杂事 时间管理表 “无情报即无资格发言” 第五十页，共七十九页。 目标管理 服务营销过程管理 目标分解 过程追踪与控制 时间管理 销售人员过程管理 计划总结 进度控制 销售会议 第五十一页，共七十九页。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 第五十二页，共七十九页。 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 第五十三页，共七十九页。 沟通步骤 发送信息 接收信息 了解细节 判断需要 运用图例 促进成交 第五十四页，共七十九页。 洽谈地点 洽谈时间 沟通中的问题 内部障碍 讯息竞争 知觉障碍 语言障碍 地位障碍 年龄障碍 抗拒改革 空间障碍 外部障碍 第五十五页，共七十九页。 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同