数据统计的方式和意义-沈喆(1).pptxVIP

网络运营中心 沈喆;2;3; 每日资源 = 后台留言 + 网络电话 + 客服在线资源 每月分日留言统计的表格包括;每月客服在线分日资源统计的表格包括 ;以在线聊天分日资源统计表格第二排数据举例，根据数据分析我们可以了解到： 1、客户咨询时间是2015年7月22日； 2、客户的项目是蝶美； 3、客户咨询的平台是天-竞价； 4、客户姓庞，是一位女士； 5、客户给我们留了手机号和微信号； 通过之前的课程我们知道，网络资源的来源非常广泛，并不是单一的品牌词。那么做好每月分日资源统计，不仅能使业务组在首次沟通前了解客户的基础信息，根据客户的搜索关键词揣摩客户的心理，使首次沟通能更快进入正题，而网络部还能根据统计具体关键词知道哪些关键词是搜索量高并且转化好的，后期精准做好平台投放。 所以我们的在线客服对资源的平台区分登记和具体关键词的标记都必须做到最准确、最完整，这才能保证业务组得到的资源信息和真实信息没有出入。;每月日常数据统计的表格包括; 首先对每月日常数据统计表格中每一列的数据体现 1、日期：资源数据产生的时间，每个表格日期的周期一般为一整个月。 2、平台：网络部会对每个联展平台和竞价平台进行统一规范的名称定义，各个平台的标记会贯穿所有的数据统计中。 3、流量是各平台在网络上投放页面的点击量，流量的多少能判断出平台投放力度的大小。 4、留言、网络电话是在线客服每天在平台后台导出的资源数量。 5、沟通量是网民每天在各平台上与所有在线客服即时沟通产生对话的数量，沟通量可以在客服系统后台看到。 6、转化量是在线客服在各平台在线聊天过程中得到有效资源的数量，转化量可以通过计算客服的每月资源统计表格汇总的数据得到，也能通过客服系统后台标记的数量得到。 7、转化率=转化量/沟通量；客服转化率的高低取决于平台投放力度和客服的能力这两个方面，当一个平台的流量高、留言多、咨询多、转化率低，那么可以反映是客服聊天能力有问题；相反，若平台的流量低、留言少、咨询少、转化率或高或低或正常，都反映这个平台的投放力度小或者???放策略有问题。;8、平台效果=留言+网络电话+转化量；平台效果反映的是各平台每天的资源获取量，如果某个平台某天的平台效果我们要时刻提醒对方加大投放力度； 9、折前消费是各竞价平台每天账户中消费的金额； 10、折后消费是各竞价平台的推广账户中消费扣除返点后的金额，是我们每天的竞价实际需要支付的费用； 消费金额的多少能看到平台在网络上投放力度的大小。 11、折前成本=折前消费÷平台效果； 12、折后成本=折后消费÷平台效果； 成本的高低取决于关键词的选择和竞争力度以及客服转化率，若账户选取的关键词竞争激烈，为了获取好的排名，自然关键词的出价就高，成本自然也就高了；若关键词成本低，但因客服能力问题得不到转化，也会拉高资源成本。 13、总咨询量是各平台咨询量的总和，是在线客服每天与网民产生对话的总次数； 14、总转化量是各平台转化量的总和，是我们在线客服在沟通过程中获取的资源总数； ;43;43; 业务组在拿到在线客服分配的资源以后，要在CRM系统中录入资源，标记资源平台、客户姓名、联系方式、客户地址等，做好客户信息备注。; 业务组对客户的每一次回访都会在CRM系统中做好回访记录，并标记好该客户的沟通状态，直至该客户成交。; CRM系统的资源录入能让我们对每个平台的资源进行后续的跟踪，同时通过业务部的回访得知各平台资源的质量度，对反应不好的平台资源，网络部会根据业务组反馈的具体情况作分析，若是客服向客户传达到的信息和业务组那边的信息不一致造成的资源，则要对双方的信息进行统一，若是因平台投放策略与公司真实信息不符造成的，则是要通知平台对接人调整项目投放。长期被反应资源效果质量不好，而且带不来成交的平台，网络部会选择暂停与其合作。 另外，做好CRM系统的标记，能让我们在统计网络成交数据的时候能更快更准确的追溯到成交资源的平台来源，后期在统计网络成交数据时也能做到最精准的数据统计。 ;每月网络成交数据统计的表格包括 业务组每月一号将上个月各组签订合同的客户信息从自己的CRM系统中导出，按照网络资源成交统计表的格式填写成交客户信息。;43;;总效果、咨询量、转化量是通过汇总每月日常数据统计表格中各平台每天的平台效果、咨询量、转化量得到的。 转化率的高低能直观体现所有客服一个月内的能力。 折前消费是竞价平台一个月的账户总消费。 折后消费是账户消费扣除返点后的金额，是我们企业实际需要支付的网络广告费用，一般情况下，折后消费=本月支出。 折前成本是竞价账户一个月的总消费除以总效果。 折后成本是各平台一个月内支出金额除以总效果，可