客户感知质量的五要素.docxVIP

客户感知质量的五要素 客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是： 客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是： 可靠性 可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承 可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承 诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影 响客户对服务品质的感受。 敏感性 敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、 敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、 迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。