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服务顾问CS强化培训手册及服务顾问CS强化培训光盘会计学第1页/共17页J.D.Power调查分析(背景)05年丰田、业界第一、业界平均成绩比较第2页/共17页J.D.Power调查分析(背景)05年丰田得分与04年得分比较第3页/共17页引入手册光盘的目的服务入厂的方便程度服务交车入厂时S/A的对应ＣＳ成绩排名不理想对于去年提高的项目没有保持S/A的能力需要长期保持并提高FTMS无法满足培训的需求TSA培训手册的内容不全面引入手册光盘　补充TSA手册，添加礼仪、顾客应对方法内容　DLR开展内部培训，作为S/A培训的一种补充第4页/共17页手册光盘简介内容来源TSA培训教材手册光盘销售人员礼仪标准业务流程TMC好事例第5页/共17页手册光盘简介手册TSA培训教材的关系TSA简介：S/A七步法工作流程及工作内容。手册简介：S/A七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。礼仪应对顾客工 作内 容流程TSA手册光盘第6页/共17页内容说明《服务顾问CS强化培训手册》基本礼仪规范个人仪容礼仪篇维修接待台环境礼仪预约接待写下修理要求流程篇交车前说明派工与生产质量控制维修后跟踪服务附录CS工具使用说明第7页/共17页内容说明手 册 实 例第四步 派工与生产 派工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾客的对应。派工与生产流程图如果有追加作业，联系客户征求同意作业和更改交车时间检查工作进程将变化写在修理单上第8页/共17页内容说明派工与生产具体对应要点及话术示例利用工作进程控制表/板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前两小时检查工作进程(具体时间可根据维修保养所需时间而定)作业过程中如有追加作业去休息室（或其他地方）找到顾客向其说明。~先生（女士），打搅您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动 衬片进行更换，请您确认一下好吗？向顾客说明新发现的情况，如将需要换的制动衬片向顾客展示说明。您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆 的刹车功能。第9页/共17页内容说明向顾客提出建议。所以我们建议在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？顾客同意后，对追加费用进行说明。这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用~~元以及更换制动块的工时费~~元， 所以总共的费用就增加到~~元，你看有问题吗？说明追加作业后维修所需时间。 整个维修作业还需要再进行20分左右，请您再稍加等候。我马上修改维修单注 意·如果顾客已经离店，则应及时打电话与顾客联系确认追加作业的一切事宜。·如发生以下情况请立即与顾客取得联系: 1) 交车推迟的情况 2) 修理作业推迟到第二天的情况 3) 需要追加作业的情况 4) 超出预计费用的情况第10页/共17页内容说明将变化写在修理单上修改修理单并向顾客出示确认。~先生（女士），根据追加作业内容，我已将您的修理单作了修改，请您过目。将顾客同意的追加作业内容通知车间主任，以便他能恢复工作。注 意为了使顾客同意了的追加作业突出醒目，请用红笔书写追加的工作、增加的费用和修正了的交车时间。第11页/共17页内容说明《服务顾问CS强化培训光盘》通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。有助于S/A深入掌握手册中的内容。第12页/共17页使用方法集 中 培 训培训时间：12月1日活动开始后的一个星期培训对象：所有S/A使用工具： · 手册（人手一本） · 光盘（集体观看）培训负责人：服务经理培训方法： · 组织全体S/A观看光盘。 ·观看过程中S/M针对DLR自己的问题，对S/A进行说明。 · 组织S/A学习手册内容，并在实际工作中落实。 · S/M日常监督S/A的工作，参考手册光盘对其指导。第13页/共17页使用方法长期使用S/M在日常工作检查中发现S/A的问题,要不断地使用此工具,开展个别或者集体随岗培训。S/A使用手册对自己的日常工作进行指导。对于新入职的S/A,DLR可使用此工具对其开展内部培训。第14页/共17页使用方法工具信息手 册手册根据对各家DLR S/A数量的统计，对每名S/A配发一本。每名S/A要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。如果DLR新招S/A，需要增订手册，可以联系售后服务部企划室 刘英 010光 盘培训光盘每家DLR配送两张，用于DLR内部开展集体培训，请妥善保管。第15页/共17页学习效果测试目的：· 帮助服务经理督促S/A学习本手册 · 加强DLR内部培训的效果 · 掌握S/A服务能力现状测试时间：2006年1月中旬测试方法：为了保证测试效果，会在测试之前通知各DLR。平分方法：由FTMS进行评分。结果公布：会对各DLR的成绩