客户投诉处理与危机预防制度【文档】.docxVIP

客户投诉处理与危机预防制度 第一章 总则 第一条 为规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理 ,避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益 ,寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢. 第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见. 危机： 指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。 第三条 投诉的分级(符合其中一项） 1、一级投诉（危机事件）:引起或可能引起媒