景区服务质量管理手册.docxVIP

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2022-10-29 发布于江苏
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景区服务质量管理手册.docx

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目录前言一、基础知识 1.1 1。2 旅游景区服务质量的基本概念1。3 旅游景区服务质量的特点 1。4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2。1 2.2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3。1 3.2 “321”质检管理制度游客投诉与建议管理制度游客人身财产损害处理预案质检部质检工作管理规定 3。6 游客、员工意外伤害处理规定游客满意度调查规定电话投诉处理规定质检人员管理规定服务质量检查评价标准四、工作记录 4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本对宾部门服务质量检查评分表景区质检人员登记表游客投诉处理记录表投诉处理周报表服务质量检查与评分细则4