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WORD格式整理 餐厅员工基本培训内容 一、培训前的动员：培训的要求 二、餐饮从业人员上下级及顾客关系 1、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级 2、管理人员与员工的关系 3、上下级关系划分 4、客人的看法 5、顾客意识 6、认识顾客 三、思想道德及敬业精神 1、看法 2、职业道德的特点 3、职业道德规范 4、职业道德培训要达到的目的 5、工作精神及作风 6、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是 本。） 四、从事餐饮人员应具备的综合素质 1、素质的定义 2、综合素质的内容 3、餐饮服务人员应具备的优秀条件 4、应具备的基本素质 专业技术参照资料 WORD格式整理 5、不文明的行为 五、仪表 1、看法 2、仪容仪表的基本要求 3、仪态的基本要求 4、工作中禁忌的表情和动作 六、餐饮服务礼仪 1、看法 2、礼仪的原则 3、礼貌涵养的基来源则 4、电话礼仪 5、礼貌用语及忌语 6、浅笑服务 七、工作日程安排及规范 1、餐饮服务程序之全能公式 2、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生） 3、规范工作流程依据实质状况而定 八、前厅各岗位的岗位职责 1、餐厅服务员岗位职责 2、传菜员岗位职责 3、收银员岗位职责 4、领班岗位职责 专业技术参照资料 WORD格式整理 九、托盘及托盘操作要领培训 1、托盘的种类 2、托盘的工序 3、托盘的方法：（轻托、重托） 4、托盘的要领 5、端托行走 十、中餐摆台规范 1、中餐席位的安排 2、摆台的内容：（准备物件、铺台布、定位、摆台、检查 工作） 十一、酒水及酒水服务 1、酒水的品种、规格及价钱 2、斟酒的方法 3、斟酒的次序 4、斟酒注意事项 5、敬酒 6、酒水知识 十二、中餐服务的七个基本环节 1、餐前准备工作 2、迎宾服务（咨客服务） 3、出席服务 4、就餐服务 专业技术参照资料 WORD格式整理 5、结算服务 6、送客服务 7、扫尾工作 十三、餐厅服务中的几个基本理念 1、服务行业100-1＜0的质量公式 2、为何客人永久是对的 3、凝集团队精神的“菠菜法例” 4、如何做到举止得体 5、餐厅的价值观 6、餐饮员工的10个好习惯 7、如何保证服务质量 十四、服务中碰到的100个怎么办 专业技术参照资料 WORD格式整理 餐厅员工基本培训内容 第一章培训前的动员 一、培训的要求 1）全体参加人员不得无故告假、旷课、迟到、早走。 2）恪守培训纪律，不得低声密语，低声吵闹，睡觉，打手机。 3）参加人员人手一支笔，一个本，仔细做好培训笔录。 4）增强时间看法，恪守工作日程，遵从管理，遵从调遣。第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级 1）总经理：最高领导者和决议者。（2）部门经理：中层领导（管理履行层）。 3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。二、管理人员与员工的关系 1）相互尊敬：相互尊敬的条件是掌握工作的尺度，尊敬个人尊严，相互都有一种认可感。以和善之心待人，以恳切之态做事。 2）相互相信：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，赤诚相见，以诚相待，促使工作的热忱度、责任感，让其转变为工作的驱动力。 3）相互理解：在任何一个集体，理解是和睦的支柱，理解更是协分配合的本源。 4）相互关怀：餐饮公司是员工的家外之家，相互的关怀，相互的照顾，会使每一个人没有孤寂和冷淡感，员工会像家庭成员同样，情同 专业技术参照资料 WORD格式整理 手足，荣誉与共。 5）相互协作：餐饮公司是一个协调运作的整合体，没有协作就会独木难支，工作就象断源之水，日趋枯竭。 6）相互督查：任何一个组织都有其必定的组织性和纪律性，没有管理，没有督查，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互督查，相互限制，展开责备与自我责备是共同进步的阶梯。 三、上下级关系划分 1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级担当 责任。 3、上级可超级检查，不行超级指挥。4、下级可超级投诉，严禁超级 请示。 5、上级关怀下级，下级遵从上级。6、上级考评下级，下级评论上级。 四、客人的看法 凡是光临餐厅或购置餐厅产品的人都是餐厅的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大概可分为花费型客人和非花费型客人。五、顾客意识 1）客人是餐厅的“衣食父亲母亲”，是支付餐厅生计经费、开销、员工薪资和收益的真切“老板”，是公司最重要的人。 2）客人是我们的服务对象，有了客人餐厅才能有生计的基础，我们的工作才存心义，所以客人的莅临不是对我们的打搅，而是施恩于餐厅，客人是买卖的源泉。 3）客人是来追求服务的人，他们的合理梦想就是我们一定努力满 专业技术参照资料 WORD格式整理 足的要求，客人选择公司的时机好多，哪家的服务好，就会选择哪家。 4）客人的需求老是好多，我们的责任就是在互利的原则上，