美国西南航空讨好顾客的故事.docxVIP

美国西南航空“讨好”顾客的故事 摘自周洁如等主编《现代客户关系管理》 在美国航空业流传这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客 ，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该位乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个 航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而