重点旅客服务——教案.docx

目录 一、“高速铁路车站重点旅客服”教学设计简介 1 二、“高速铁路车站重点旅客服”教案 4 教案一：重点旅客的定义、分类及服务标准 4 教案二：重点旅客服务流程（无送站人员）—视频 1 10 教案三：重点旅客服务流程（有送站人员）—视频 2 16 教案四：重点旅客建档及列车移交服务流程 21 教案五：重点旅客——老人服务规范实操 27 教案六：重点旅客——孕妇服务规范实操 33 教案七：重点旅客——儿童服务规范实操 37 教案八：重点旅客——携带导盲犬的重点旅客服务规范实操 —视频 3 42 三、教学附件（信息化平台评价内容）： 48 PAGE PAGE 1 一、“高速铁路车站重点旅客服”教学设计简介 本课选自中等职业技术学校“十三五”规划教材《高速铁路客运组织》，授课对象为二年级铁路客运服务专业学生，是中职升学和就业的必修课，是培养铁路乘务员和车站站务员的重点课程。在依据国家中职高速铁路客运组织课程标准和学校专业人才培养方案， 对接火车站真实教学需求，根据行业调研结果。以人民铁路为人民服务为主线和劳模精神为主题，重构教学内容，建立任务化课程， 实施模块化教学。 作品选自课程项目四任务一，由于该任务理论性强、内容传统且单一、学生实训不够，与岗位标准差距较大。将参赛作品“高速铁路车站重点旅客服务”的教学内容整合为两大模块：车站重点旅客服务流程（8 课时）和实操训练（8 课时），模块 1 进行重点旅客服务流程梳理，模块 2 在熟练流程的基础上进行综合实操演练，达到知行合一。 设置“岗课赛证思创”六轮驱动的教育模式，结合企业评价进行教学，旨在培养既有专业技能、又有职业素养，具备创新能力的交通运输行业高技能人才。在重点旅客服务流程的梳理过程中，引导学生与人为善、助人为乐、践行劳模精神、劳动精神、匠心精神， 弘扬社会正气、践行社会主义核心价值观，达到课程思政目的。千教万教教人求真，千学万学学做真人，我们要做好学生的教育路上的守望者，扣好他们第一颗扣子，深入落实习近平总书记的教育发展观，教育兴则国家兴，教育强则国家强。（图 1—课程结构图） 教案整体设计 课程名称 高速铁路客运组织 授课题目 高速铁路车站重点旅客服务 授课学时 第 1.2 学时，共 16 学时 授课对象 20 铁运班 授课类型 理实一体 授课时间 第4学期，第5-10周 授课形式 任务驱动、案例分析、小组合作、思维导图、情景模拟等 课题来源 “十三五”规划教材《高速铁路客运组织》项目四任务1 【教学目标】 知识目标 识记重点旅客的定义、分类、服务标准。 识记重点旅客服务流程。 能力目标 能按照重点旅客服务流程进行正确作业。 素养目标 继承和传承劳模精神、劳动精神、工匠精神。 培养学生的服务意识、防疫意识和职业责任感，提升职业能力。 以爱育爱，引导学生与人为善、乐于助人，践行社会主义核心价值观，弘扬中华民族传统美德。 养成良好的自主学习习惯，提升沟通交流、团队合作能力，为个人终生发展做支撑。 【学情分析】 知识技能 已对本课程的客运设备、售票作业及客运作业应进行系统学习。具备服务意识，有一定乘务员和站务员作业能力。 认知实践 71%的孩子跟着爷爷奶奶长大，缺乏自信，独立生活能力、行为习惯、动手能力及知识迁移能力较差。通过问卷调查， 7%的同学课后不能完整复述上课内容，12%的同学不能独立执行操作。 学习特点 学习过程的独立性和自主性较差，需要全程引导及督促；学习内容的专业性较强，选择性少，通过校内外活动及比赛扩充知识结构； 学习途径的广泛性与多样性，能借助课堂、网络、图书、企业实践等途径积累学科及综合知识；学生思维比较固话，学习成果的迁移 能力较弱，需要依靠团队合作及反复训练。 个体差异 29 人升学，13 人就业，对自己未来已有规划，迫切需求相关知识储备。但是 6.9%的学生认知不足，6%的学生来自甘肃农村，64%的 学生来自四川某市的各乡村。专业知识水平参差不齐，通过测评 23%优秀，73%合格，4%不合格。参与意识、竞争意识强。 【教学重难点及教学方法】 教学重点 重点旅客的定义、分类及服务标准 无送站人员重点旅客的服务流程 有送站人员重点旅客的服务流程 列车移交重点旅客的服务流程 重点旅客服务流程的规范操作 教学难点 能够按照重点旅客服务流程对不同类型的重点旅客进行作业。 劳模学习心得体会的书写及应用。 视频作业的综合操作。 解决策略 “岗课赛证思创”六轮驱动落实三全育人；教学内容情景化、任务化；评价多元化；优选教学资源 教法 任务驱动法、直观教学法、思维导图法、情景演练法、启发式教学法、讨论法、教授法、练习法 学法 自主学习法、合作学习法、探究学习法 【教学资源】 电脑、问卷星、云班课、微课、多媒体、理实