医院服务理念和服务技巧.ppt

2、实行人性化的服务： 优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复 第二十三页，共五十八页，2022年，8月28日 服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。 更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。 所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。 第二十四页，共五十八页，2022年，8月28日 关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。 关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。 一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。 第二十五页，共五十八页，2022年，8月28日 优质服务个人面的七个标准领域 （一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。 1、仪容、仪表的规范 2、服饰礼仪的TPO原则 3、男士的西装穿着 第二十六页，共五十八页，2022年，8月28日 （二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。 承诺的实现 微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时； 第二十七页，共五十八页，2022年，8月28日 专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。 规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。 和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。 第二十八页，共五十八页，2022年，8月28日 (三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉 2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默 3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、 第二十九页，共五十八页，2022年，8月28日 （四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、） 2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等） 3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用 4、记住并称呼患者的名字 5、和患者交谈时的礼仪 第三十页，共五十八页，2022年，8月28日 5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不” 先说明理由以节省时间 第三十一页，共五十八页，2022年，8月28日 要建立起信任，请用“我将要……” “我尽可能向检验科询问你的事情。” “我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。” “我将要在半小时内到你的病房去。” 第三十二页，共五十八页，2022年，8月28日 要减少摩擦，请用“你能……吗？” 不要使用： “你必须……” “你应该……” “你为什么不…” “你犯了个错误。” “我需要… ” 应该使用： “你能……吗? ” “请你……好吗?” 第三十三页，共五十八页，2022年，8月28日 1．“你本来应该早点儿告诉我。” “你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？” 2．“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” 第三十四页，共五十八页，2022年，8月28日 用“你可以……”婉转地说“不” 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？ 在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 第三十五页，共五十八页，2022年，8月28日 1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2．“汪主任不在。” “你可以到住院