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打电话的步骤3- 信守计划 如果你不知道客户对你的电话会如何反应，就设法坚持您原定的方案，这样你的电话听起来会更专业 控制局面 不管客户如何反应，要一直保持心平气和及对谈话的控制 语调真诚 使用恰当的音调讲话时微笑很重要，即使客户看不见讲话不要太快，否则客户可能会感到压力或觉着你想隐瞒他们什么 第三十页，共五十页。 打电话的步骤4-结束通话 概括商定的内容 概括商定的措施 确定下次与客户联系的日期和时间（酌情） “我会在3点半左右给您打电话，告诉您车修得怎么样了。” ●保持礼貌 不管客户态度如何不好，都应保持礼貌 ●恰当地结束通话 “谢谢您买我们的产品。” “感谢您使用我们维修部。” “我希望我们不久能把这事给您解决了。” “感谢您帮着弄清了这件事。” 第三十一页，共五十页。 打电话步骤5-总结电话交流 总结电话交谈情况 是按预定计划进行的吗？ 还能处理得更好些吗？ 下次你会做什么调整吗？ 客户看起来是否对这次通话的结果感到满意？ 第三十二页，共五十页。 服务顾问仪表、言谈、举止。 客户关怀意味着----主动的满足客户的需要 服务仪表 微笑服务 服务人员对待宾客态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰仪容 着装整洁 在工作中，服务人员要穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 第三十三页，共五十页。 服务顾问在工作的言谈 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好； 与宾客谈话时，双方应保持一步半的距离为宜； 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸； 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话； 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰； 当宾客表示感谢时，一定要回答：“别客气。” 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫×××接电话； 即使有要事找宾客，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察时，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。 第三十四页，共五十页。 服务顾问工作中的举止 举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动； 上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等； 服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西； 在工作中，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调； 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过； 若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿宾客的语言或行为； 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待； 宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。” 第三十五页，共五十页。 第 * 页 二零零六年十月 第一页，共五十页。 服务顾问的重要性 售后服务价值的最大化 服务中心-----服务顾问----客户 纽带作用 4S店的形象的体现 客户的忠诚度的比值 第二页，共五十页。 服务顾问职责 1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则 2、及时联系接待客户,解答客户疑问. 3、负责建立客户档案和客户车辆档案 4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书 6、做好车辆维修结束后的后续工作 7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象 第三页，共五十页。 　服务顾问的素质与能力 有效沟通能力的体现 汽车基础知识 心理学等综合知识 工作压力调节 行为标准(言行举止) 第四页，共五十页。 　客户对车辆维修期间的期望 期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷 　奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约； 　预约应安排在对我更方便的日期和时间。 期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 　客户到达维修服务中心时,能立即得到接待； 　服务顾问表现出了解我的维修需要； 　在开始维修工作前,与我一起检查车辆； 　在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用； 　提供精确的预计维修完成时间； 　对待我应诚实真挚,没有欺骗。 第五页，共五十页。 　用户对车辆维修期间的期望（续） 期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好 期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 　奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆； 　奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养； 　奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更； 　奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车；