公关礼仪讲座-服务礼仪基本知识.pptxVIP

服务礼仪基本知识;一、服务礼仪的关键词 ;二、仪容礼仪;(二)女士仪容修饰规范 1.面部修饰规范 ①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 ②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 ③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 ④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。 ; 2.肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩 部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋 毛。 ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 ; 3.发部修饰规范 ①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整 洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 ②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得 五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。;4.化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性服务者化妆时所做的基本规范之一。 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ①离奇出众。 ②残妆示人。 ③修饰避人。 ④学会淡妆的化妆技法。;三、服饰礼仪（TPO原则）;四、仪态礼仪; 2.站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚 张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉 开时，双脚与肩同宽。 ; 3.站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）两侧垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上;站立时，双手应该这样放 ? ;4.迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹 前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面 带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 5.服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂 放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 ;6.待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地 进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一 条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使 双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时 要伸直脊背。; 7.站姿禁忌 （1）身躯歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）双腿大叉。 （4）脚位不当。人字步、蹬踏式都是不允许的。 （5）手位不当。 （6）做小动作。;错误站姿示例 ;(二)走姿 ;2.陪同引导时的走姿 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左侧。若 双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手 五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须 与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为 中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对 方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体 位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交 谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。;3.下楼梯的走姿 ①要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走， 而应当靠右侧而上或下。 ②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以 不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上 慢慢悠悠地进行。 ③要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对 象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导 客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。;4.进出电梯的走姿 ①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是： 里面的人出来之后，外面的人方可进去。 ②照顾好服务对象。乘坐无人值守操作电梯时，服务者 须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时， 则服务者应当后进后出。 ③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行， 免得碰撞、踩踏别人