048.初诊接待和管理.pptxVIP

培训主题：初诊接待和管理; ; DEPARTMENT 诊所经理 ;首诊客户确认时常见提问： 1.您是第一次洁牙/看牙吗？(口腔保健意识） 2.您上次洗牙/看牙是什么时候？（频率，口腔保健养成） 3.您是否有刷牙出血的情况？（口腔现状） 4.您是否有看牙不舒服的经历？（过往不愉快的经历） 5.您是否有缺失牙？（潜在消费需求） 6.您过去是否做过重大口腔治疗：种植、矫正和修复？（病史) ;积极的态度---积极地询问;询问的辅助语言; DEPARTMENT 前台 诊所经理 ;首诊沟通的要点; WALK IN 客户最常见的问答： 我有XX问题，你帮我看看，在你这里做多少钱？ 前台客服：请您稍等，我请我们专家助理来帮您！ 诊所经理：听--》客户问题--》抓住客户痛点； 通过提问把客户从价格的关注转移到对口腔健康的关注上来； 同理心：对客户的感觉感同身受； 我先帮您做个免费的检查吧？ 请客户进入咨询室，帮助客户免费拍摄内窥镜的照片； 通过简单的解读，引起客户对口腔健康的重视； 建议客户挂号拍片做个全面的口腔体检，可以用团购价格，但必须收费！ 拍片检查预约下次时间，或优雅地把客户送走；;过程的了解--积极地倾听;;积极的身体语言;消极的身体语言;诊所经理引导客户到医生房间； 介绍医生和客户，安排护士帮助客户拍片； 趁拍片间隙，把客户的痛点,背景和其他敏感信息用最简单的语言传达给医生； 价格：关注和解决问题，把价格交给诊所经理； 消毒: 所有器械使用前告知客户，当面打开，关注操作细节； 怕痛： 叮嘱医护注意语言交流、安慰细节和流程安排； 关注患者的家属和陪同人员，多和他们沟通了解客户的背景和信息； 和医生沟通好下一步衔接细节；; DEPARTMENT 诊所经理 医生 ; DEPARTMENT 医生/护士 诊所经理 前台客服;沟通的三个基本原则;首次咨询不成功的客户该怎么办？ 客户经常给出的答案：我再考虑考虑？ 您对在哪方面还有疑虑？ 您具体要考虑什么哪？ 我需要再和别的诊所对比一下？ 如果您需要对??，无论是方案还是价格，您都需要有个治疗计划和方案才可以比较啊？ 我也看得出您对自己的口腔健康还是非常关注的，我建议您可以先怕片、取模检查下，拍片检查费我帮您用团购的费用，我再和主任申请下，帮您免了模型和计划费用，这样您就可以用最经济的方式拿去和其他诊所做比较了！;日常咨询的过程中，我经常会遇到一些客户似乎很难沟通，我该如何办哪？ 了解你的沟通对象，掌握不同人的沟通技巧很重要:;分析型的人的沟通技巧;和蔼型的人的沟通技巧;表达型的人的沟通技巧;支配型的人的沟通技巧; The Win-Win Situation 双赢的情景; 有效的沟通;宁波瑞泰15年9月-16年8月业绩分析图;咨询室的建立布置; TRAINNING 时间：2个月 ;诊所经理有哪些共性： 亲和力； 专业度； 自信度； 团队认可度； ;谢谢大家的耐心！！ kevinli@