运行维护管理方案.docxVIP

运行维护管理 本地化技术支持及相关人员编制 我方郑重承诺：若我方有幸中标，则中标后在XXX办事处成专门项目支持小组，提供7×24小时技术服务响应，并派出技术支持专员作为本地化服务人员入住项目施工现场，确保对项目实施、验收以及维保年限之内对系统、设备出现的问题、故障及时响应，并减少排除故障的周期。 项目小组人员及组成： 姓名 性别 职务 职责 同时我方提供完善的本地技术支持保障，具体如下： 现场驻点服务 项目验收后，我司将提供专人驻场服务，以此来保证技术服务响应时间和服务质量。 定期现场巡检 在服务期限内将另外安排XX名高级技术人员定期到项目现场进行系统检查和维护工作。 技术业务咨询与培训 在服务期限内将对本项目业主的系统管理员和使用人员提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动，保证系统管理员和系统使用人员在第一时间内得知系统最新信息 本地化技术支持保障措施 项目建设和运转的整个过程都存在着技术支持和维护。我们根据招标要求，参照项目的阶段划分，把技术服务和维护工作分为三个阶段，即项目实施阶段、系统保修期阶段以及保修期以后阶段。 项目实施阶段技术服务保障 这一阶段应包括系统软硬件的订货、运货、提货、交货，设备的安装、调试、测试和培训，以及最后的验收工作。 服务方式 这一阶段主要是在客户现场提供服务，现场实时响应客户的要求，保证系统的正常运行。 责任和承诺 保证订货符合工程设计，并按期到位用户指定地点。设备到货前一周内将对系统各接口的相关设备提出具体的硬件、软件、环境等技术要求； 负责所有合同内的硬件设备的现场安装、调测和运行； 负责所提供的软硬件设备间的连通，保证多个厂家的同一类型设备的兼容性，保证不同时期所提供的同类设备（硬件、软件）的兼容性； 承诺提供设备安装调试时所需的设计资料，并在保证安全和质量的前提下向客户方提供技术服务，包括技术咨询、培训等； 所提供的系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，免费进行更换和维修； 验收时我公司将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实行。 保修期阶段技术服务保障 保修期阶段的特点是系统已经稳定运行一段时间并通过验收了，在具体实施过程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露，因此系统需要进一步优化。系统维护运行阶段是确保全系统长期正常稳定运行的关键阶段，系统的技术支持和服务也显得尤为重要。这个阶段的主要工作是日常保运、技术交流与培训。 保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题，我公司免费负责及时处理，设备硬件和软件故障，免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。 服务方式 保修期内，我司将提供专人驻点服务。同时，配有技术实力扎实的系统集成和产品研发人员，能够提供7×24小时售后服务。 系统有故障时，维修人员将及时赶到现场解除故障；不能修复的，用同类型设备替换，以保障系统正常运行。我公司还提供免费的软件功能升级、故障处理、性能调优、技术咨询、维护和现场巡检等服务，以及其他的技术支持工作。在保修期内，与质保和维修等相关的费用由我公司负责。 责任和承诺 提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动； 系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，根据合同规定进行更换和维修； 提供高级工程师定期巡检服务； 及时提供系统软硬件升级的信息，并对系统软硬件升级提供现场技术支持服务； 定期检测系统，系统性能优化服务。 保修期后的技术保障 质保期结束后，我公司仍提供与保修期内相同质量的技术支持服务。 保修期阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可以有选择性地选择合适的服务来保证系统的生命周期的延续。可选择服务： 免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务； 多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动； 系统软、硬件设备更换和维修； 高级工程师定期巡检服务； 系统软硬件升级现场技术支持服务； 定期检测系统，性能优化服务。 本地化技术支持服务响应 提供每周7*24小时的热线电话咨询服务，为用户解答技术疑难；响应时间：立即；我们承诺以下维护响应时间：对出现的突发及故障情况，维修人员在发现或接到用户电话通知时，十分钟内响应，2小时内到达现场，4小时内修复。4小时内不能修复的更换备机。 运维故障响应 客户响应服务流程 说明如下表： 步骤 描 述 用户可以通过拨打热线电话、传真、电子邮件或者访问产品支持网站来和后援支持与服务中心取得联系。 服务中心定期主动向用户了解系统的运行情况，了解用户的服务需求。 ③ 服务中心接受用户反映的运行故障和服务请求，填写问题记录；对于一般的问题，支持工程师将通过电话、传真和电子邮件等方式尽最快速度响应用户的服务请求，并解决用户的问题，同时填写服务反馈记录存档。 ④ 用户还可选择访问产品支持网站寻求支持