客户关系管理复习题及答案.pdfVIP

一、填空题 1．客户满意度取决于__ （顾客感知价值_)_______和____ （期望值_）___之间的比较。 2．CRM 的核心思想是以 （ 客户 ） 为中心，提高 （满意度） ，改善客感谢阅读 户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__ （_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__ （渠道和感谢阅读 接触点)________来调控客户体验。 4．CRM 的运营系统主要关注企业的 （市场营销管理） 、 （销售管精品文档放心下载 理） 、 （服务管理） . 5．CRM 系统中 （呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽.谢谢阅读 6． （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。感谢阅读 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___(_物质满意层）_____、___ （_精神满意层_）____精品文档放心下载 和 ____ （_社会满意层_)___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 ( 服务请精品文档放心下载 求） 、 （ 客户投诉） 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。谢谢阅读 9．对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过 （客户合并) 的功能删除感谢阅读 多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__ （_承诺__）_____与__ （__责任__）____。精品文档放心下载 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__ （满意)________、_ （愉悦）_________、谢谢阅读 __(信赖)________。 12。 （客户价值） 和 (客户关系价值） 共同构成客户关系感谢阅读 管理的两大价值支柱. 13。 “一对一营销的核心思想是,与每一个客户建立 ( 顾客份额 ） 关系，尤其精品文档放心下载 是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于 （客户关系管理） 与 （传统精品文档放心下载 营销理论） 之间的区别。 15。 CRM 系统结构分三个层次: 界面层 、 分析感谢阅读 层 、 功能层 . 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面:客户对__ （总成本）_______的感精品文档放心下载 知，客户对___ （总价值）_______的感知，对__ （质量和价格）________比的感知，和对_ （_感谢阅读 价格和质量_)_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。感谢阅读 18．CRM 的终极目标就是帮助__ （_企业)________满足____ （客户要求)______。精品文档放心下载 19。 客户关系管理按功能划分为 （操作)运营型 、 分析感谢阅读 型 、 协作型 。 二、单选题 1．CRM 产品的应用对象哪一类不适合（C ). A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员感谢阅读 2．下列不属于客户描述性数据的是( A ）。 A．降价销售 B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（ C )模式 A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 谢谢阅读 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C )。精品文档放心下载 A．对企业的