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客户投诉管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1 1。目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要,规范公司客户投诉处理的流程，使投诉精品文档放心下载 能得到及时有效的处理。 2。适用范围: 本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3.术语和定义： 3。1 投诉的定义 投诉指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害感谢阅读 他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,精品文档放心下载 其中也包括客户对我们工作的期望。 3。2 客户主要分类 3。2.1 业主、准业主； 3。2。2 已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；谢谢阅读 3.3 客户投诉内容主要类型 3。3.1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。谢谢阅读 3。3.2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施精品文档放心下载 设计及居住性能等方面的投诉。 3。3。3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。谢谢阅读 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉. 3。3。5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。感谢阅读 3.3。6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。谢谢阅读 4。职责 4。1 市场营销部 4。1。1 处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉).精品文档放心下载 4.1。2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。 4。1。3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作.感谢阅读 4.1.4 负责受理重大投诉或咨询,客服专员应该在 24 小时内提交营销主管副总召集相关专 业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会部门经理跟进落实情况。谢谢阅读 4.1.5 负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。谢谢阅读 2 4.1。6 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。精品文档放心下载 4。1.7 向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度谢谢阅读 评估,并将信息传递给相关部门经理. 4。2 项目部 4.2。1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。谢谢阅读 4。2.2 入住前参与项目入住工作的准备工作,了解客户的基本信息.谢谢阅读 4。2.3 负责项目全部竣工一年内的工程质量类投诉。精品文档放心下载 4.3 物业公司 4。3。1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复，进行月报谢谢阅读 制作报市场营销部。 4。3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业公司应该在受理后4 小时内报送地产公司市精品文档放心下载 场营销部,并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。感谢阅读 4。3.3 积极配合地产公司市场营销部开展提高满意度的系列活动,保持和客户的紧密联系,谢谢阅读 及时反映客户的潜在需求。 4.4 营销主管副总经理 4.4。1 审核并批准重大投诉,召集相关人员讨论并提出处理意见.感谢阅读 5。工作程序 5。1 投诉处理原则 5.1.1 宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客户实际感谢阅读 问题，提升客户满意度，收集客户信息,改进自身工作。 5.1。2 基本原则 5.1。2。1 及时准确原则：对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理，不能及时谢谢阅读 处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复谢谢阅读