客户服务与管理课程标准.pdfVIP

. 学习领域课程―― 《客户服务与管理实务》课程设计方案 编制时间：2008.8 编制人：石滨 课程名称 客户服务与管理实务 课程编号 课程总学时 48 开设学期 5 精品文档放心下载 前导课程： 后续课程： 市场营销、网络技术及应用、电子商务应用 毕业实习、毕业论文 职业行动能力：感谢阅读 1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类； 2、独立设计客户服务项目的能力； 3、掌握与顾客沟 通的方法和技巧； 4、设计电话营销服务项目的能力； 5、掌握电话营销的沟通技巧；谢谢阅读 6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理； 7、熟练操作CRM 软件的能力；感谢阅读 8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。感谢阅读 课程学习目标 一、学习本课程应掌握的主要知识与理论： 1、客户消费需求及类型； 2、 客户生命周期及客户价值； 3、客户服务的内容； 4、电话 营销用途及内容； 5、呼叫中心类型及应用；感谢阅读 6、客户关系管理的实质及内容； 7、客户关系管理的实施； 8、CRM 软 件的类型及应用； 9、网络客户服务 的常用工具和方法。感谢阅读 二、学习本课程应掌握的主要技能： 1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费；感谢阅读 2、初步掌握电话营销的步骤及方法； 3、具备一定的推销能力和应变能力；精品文档放心下载 4、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法； 5、熟悉客户关系管理实施的步骤和内容； 6、了解CRM 软件的功能及操作。感谢阅读 . . 对课程教学的宏观设计 根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学内容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课 程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训 练，按照 “客户需求分析及服务内容设计 电话营销客户关系的管理 “三个主要步骤来设计教学。主要 涉及到七个内容相对独立、逻辑关联紧密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户服务技巧、 客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、CRM 模拟软件操作、网络客户服务。感谢阅读 客户服务与管理 客户服务 客户需求分析及客户服务技巧 客户服务管理 电话营销 电话营销实务 电话营销管理 客户关系管理 客户关系管理实施 CRM 模拟软件操作 网络客户服务 采用的教学方法： 主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作 课程考核方式：感谢阅读 1、专业知识考核（笔试）（35%）； 2、技能考核（CRM 模拟软件应用）（30%）； 3、方法能力考核（项目设计及实施）（25%）； 4、职业素质考核（沟通技巧等）（10%）。 课程特色：谢谢阅读 1、课程体系逻辑严密、层次分明； 2、以项目为导向，理论联系实际； 3、内容紧跟行业发展，保持前瞻性； 4、提高学生的整体技能和职业素养； 5、面向行业需求，就业方向明确。精品 文档放心下载 .