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院长讲座： 课件 1 ： 医院客户关系管理（ HCRM ） 医院客户管理（ HCRM ）：首先是一种思想，是一个医院 管理的理念，是借鉴企业 CRM （协助企业与自己的客户建 立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理 念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服 务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。 HCRM 是以 患 者 关怀为 中心 ，提 高患 者满 意 度 ，巩 固患者 忠诚 度 ，深 入挖 掘潜 在 消费 者的 有效 手段，是 集患 者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目 的是 维持和保留现有客户， 吸引潜在客户， 培育并扩大忠诚 客户队伍，最终获