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针对京东客户关系管理的问题及改进研究 大纲：此刻正处于网络交易的大时代环境下，客户的需求特色表现需求个性化，产品和服务趋势于定制化，客户趋势于资源化。在此趋势下，客户关系管理对企业来说显得更加重要。选择拥有代表性的京东的成功例子，深入研究京东的发显现状及在客户关系管理方面所面对的问题，得出京东仍未将客户关系管理思想纳入企业战略、缺少对顾客的深入认识和对客户数据信息的集成及利用等一系列的问题。综合解析后得出基于京东模式的企业客户管理内、外面优化对策，以及对我国互联网企业客户管理的经验，以期为京东建立和实行CRM战略方案供给必定的参照。 要点词：客户关系管理；京东；互联网企业 中图分类号：F713.36文件标记码：A文章编号： 1673-291X（2018）18-0188-01 一、京东发显现状 第一，京东发显现状。京东商城，自1998年开创人刘 强东用12000元从中关村租下4平方米摊位，从卖光磁产品、 刻录机等批发零售业务，到目前作为中国最大的自营式电商 企业，京东此刻所销售的产品包含家电、手机、衣饰、电脑、 居家、母婴、个护、食品等13个大品类。在这十几年的时 间里，京东逐渐迈入电子商务领域，并以优良的商品和完满 的服务保证着销售额的连续高速增加。 其次，京东客户关系管理现状。京东提出了“一对一”的营销团队，也就是给每一位客户特地安排一位客服人员进行一对一的个性化服务。在不停发掘新顾客的同时，也侧重对于老顾客业务关系的保持。由业务拓展部门发掘来的新客户，经过一到两年以后，将由客户发展部门对客户关系进行保护，并进行更深度的发掘。但目前，京东依旧没有全面、系统的客户关系管理，依旧没有建立起完美的以顾客为导向的服务文化，并且员工的服务意识、业务素质及内部组织机构、业务流程还没有跟上客户管理的要求。 二、京东客户关系管理存在的问题 第一，缺少对顾客的全方向认识与沟通。此刻，好多企业常常忽视企业将来发展的利益发展，最后对客户的理解做出不一样的判断，错过商机。好多京东卖家不过在意眼前的收益，态度敷衍，不关注客户感觉，忽视了好多真切有需求的可嘉宾户，长此过去便落于竞争对手以后，丧失上升发展的机遇，一些很重要的客户资源被抛弃，特别不利于企业今后的发展。 第二，缺少对顾客的科学管理。对客户进行科学的管理和分类，在必定程度上可以使得企业在客户管理方面更有针对性。对客户的分类不科学，使得客户资源的维系度不够。所以，对客户的详细定位是一个企业必修的课程。对客户的 需求进行精确的定位，仔细解析客户的心理需求。在此基础上，科学的分类客户，做出正确的判断和合理的管理，进一步牢固自己的客户资源。 第三，客户关系管理流程脱节。顾客关系管理过程是一个条理清楚的过程，在交易过程中，假如新的客服人员没有做到对客户的信息了如指掌，也就没法及时跟进交易状态，以致对客户的流失。企业人员变动是一种常有的现象，但也是每个企业最头疼的事情，这常常会以致凌乱的企业管理运作，以及客户关系管理流程的脱节。比方，销售部一个负责与顾客进行交涉的员工离职，假如其没有做好详细的交易记录，接替其职位的员工则很难熟习其从前负责的顾客集体，常常这时就很简单流失客户资源。 三、针对京东的客户关系管理的对策和建议 （一）市场细分 1.明确不一样潜伏客户的基本需求。客户的基本需求包含 详细需乞降潜伏需求。详细需求是指客户明确知道自己想要 什么，而客户的潜伏需求比较抽象、模糊，它或许不过客户 的一种意识。为了认识不一样潜伏客户的各种基本需求，我们 可以采纳多种方式进行检查。第一，可以经过直接向客户提 问，直接咨询客户对的需求，而后再环绕客户的需求睁开宣 传。其次，经过对客户各项信息的解析，深入发掘客户的潜 在需求。最后，可以试试指引客户将的潜伏需求转到自己的 优势产品上来。只有经过检查、认识潜伏客户的需求后，才 可以更好地逢迎这些需求。 2.采纳重要的差异需求为细分标准。选择市场细分的标 准时，可以合适忽视顾客的一部分共同需求，而把顾客的特 殊需求作为市场细分的标准，这样可以更加详细地满足顾客 的多方面需求。 3.依据标准细分市场解析各个市场的购买行为。依据潜 在顾客在需求上的差异，我们可以将其细分为各个子市场。 企业的目的是盈余，所以，应当选择可以带来更大收益的子 市场。这就需要我们再进一步地解析各个细分后的子市场的 需乞降购买行为，而后在此基础上决定能否可以合并这些子 市场，或是对子市场做进一步的细化。 （二）建立完美的客户关系管理流程 1.针对不一样种类的客户拟定相应的针对性策略。企业要 像认识企业自己的产品相同认识顾客，像管理企业资源相同 对顾客资源进行管理，也要像认识企业库存变动相同认识顾 客的变化。所以，需要建立一套完好的客户关系信息系统， 这对于做到客户满意经营是特别必需的。该管理系统可