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CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书 TOC \o 1-3 一、引言 2 1.1编写目的 2 1.2工程背景 2 1.3定义 2 1.4参考资料： 3 二、任务 3 2.1目的 3 2.2运行环境 3 2.3条件与限制 3 三、功能需求 3 3.1系统流程 3 3.2贵阳农行系统流程 7 四、数据描述 8 4.1数据流图 8 4.2静态数据 10 4.3动态数据 10 4.4数据字典 10 五、性能要求 12 六、运行需求12 一、引言 1.1编写目的 本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。 本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。 1.2工程背景 本设计文档参考了UT斯达康DSD RD CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心〞工程的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进展修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反响等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。 1.3定义 投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过 、信函、 、EMAIL等手段对效劳质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入效劳器中心数据库〔或本地数据库〕，然后进展分类，再将投诉、建议发往相关部