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会计学 1 IHG洲际酒店紧急情况应对培训 课程安排 一 地震应急 二 客人发生意外 三 电梯故障 四 出现人员死亡 五 食物中毒 六 火灾 课程目标 了解在各种紧急情况下应采取的措施 第1页/共40页 一 地震应急 第2页/共40页 Part 1 个人避震 地震来临时…… 1.1 在楼房中：迅速远离外墙及其门窗，可选择厨房、浴室、厕所、楼梯间等开间小而不易塌落的空间避震，千万不要外逃或从楼上跳下，也不能使用电梯。待地震平息，用头盔等物品保护好自己的头部，迅速撤离到开阔地。 第3页/共40页 1.2 在户外：要避开高大建筑物，要远离高压线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施。在过桥时应紧紧抓住桥栏杆，待主震发生后即向桥头移动，正在行驶的车辆应紧急刹车。 第4页/共40页 1.3 在工作间：应迅速关掉电源闸、门开关、然后就近选择机器、设备、办公家俱或事先建立的“安全岛”内避震，并防止次生灾害的发生。 第5页/共40页 1.4 在公共场所：如车站、剧院、教室、商店、候车室、地铁等场所的人员、切忌乱逃，要保持冷静，就地择物（排椅、柜架等物）躲避，伏而待定，然后听从指挥，有序撤离。 第6页/共40页 1.5 在有毒气的化工厂区域内要朝污染源的上风处跑，以免中毒。 第7页/共40页 Part 2 如何自救 被困住了怎么办？ 2.1 被困时，保持头脑清醒，设法将手脚挣脱出来，消除压在身上的物体，尽快捂住口鼻，防止烟尘窒息，等待求援。 第8页/共40页 2.2 想方设法支撑可能坠落的重物，若无力自救脱险时，应尽量减少体力消耗，等待救援。 第9页/共40页 2.3 避免大声呼救，用石块或铁具等敲击物体来外界联系，保存体力，延长生命。 第10页/共40页 2.4 消除恐惧心理，相信自己有坚定的生存毅力，相信一定可以脱离险地。 第11页/共40页 Part 3 互相救助 统计显示，大地震后半小时内救出的被埋人员生存率达99%，请支持救助。 3.1 注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。 第12页/共40页 3.2 根据房屋结构，确定被困人员的位置，再行抢救，以防止意外伤亡。 第13页/共40页 3.3 先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时抢救那些容易获救的幸存者，以扩大互救队伍。 第14页/共40页 3.4 外援抢救队伍应当首先抢救那些容易获救的是医院、学校、旅社、招待所等人员密集的地方。 第15页/共40页 3.5 救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅速清除口鼻内尘土，防止窒息，再行抢救，不可用利器刨挖。 第16页/共40页 3.6 对于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存者的眼睛。 第17页/共40页 3.7 对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生拉硬抬。 第18页/共40页 3.8 对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能在现场进行救治，然后迅速送往医院和医疗点。 第19页/共40页 Part 4 客人 地震时打电话通知客人从安全通道迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场上。前台员工应打印客人入住表后立即撤离。 第20页/共40页 二 客人发生意外 第21页/共40页 客人发生意外 第22页/共40页 客人发生意外 不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈 不要 向客人提议负担所有医疗费用 不要 讨论谁该承担责任 不要 争论事故的原因 不要 在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动 第23页/共40页 三 电梯故障 第24页/共40页 电梯故障 发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下： ·联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。 ·封闭故障电梯。 ·当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。 ·检修电梯，使之恢复正常。 第25页/共40页 电梯故障 第26页/共40页 四 出现人员死亡 第27页/共40页 出现人员死亡 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： ·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。 ·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。 ·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。 ·尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。 ·如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来 第28页/共40页 出现人员死亡 第29页/共40页 五 食物中毒 第30页/共40页 食物中毒 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： ·收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物 ·确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料 ·考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助 ·隔离可能引起中毒