电话营销技巧培训教材.ppt

* * * * * * DHS: Pg 21 * DHS: Pg 21 * * * * * * * * * * * 回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默 何时核实 第二十二页，共四十二页。 第5阶段– 解决客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧 第二十三页，共四十二页。 Stop 抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议 当异议出现 第二十四页，共四十二页。 解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 第二十五页，共四十二页。 解决客户疑义案例 案例1： 我/孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢…… 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？ （再次判断家长是否有意向） 第二十六页，共四十二页。 解决客户疑义案例 案例2： 你们收费太贵 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常能理解你的这种想法，其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候，也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的—— 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您在接触咱们致德之前，是不是也咨询过一些其它的辅导机构，做过一些对比呢？ 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 XX妈妈/爸爸，之所以这样的收费，也是咱们致德服务价值的直接体现，咱们致德做的是一对一的个性化教育，孩子在致德，是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助，第一位是授课老师，专门给孩子讲方法技巧，知识点，帮孩子查漏补缺和拔高；第二位是陪读答疑老师，其实很多孩子在课上是能听懂的，但就是课下消化，应用不是很灵活，咱们的陪读老师就是针对课下作业，比如哪儿不会，可以直接问老师，问题及时解决，孩子印象会深刻，这块是咱们免费赠送给的课程；那第三位是学习管理师，也就是班主任，作业做完了，班主任会马上检查孩子，看你是应付作业还是真正理解吸收了；同时也是孩子在学校，咱们致德，和家庭三方之间沟通的桥梁，让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师，是中小学生行为和心理研究专家，帮助孩子激发学习兴趣，缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师，为孩子制定学习方案和后期授课质量的监督。 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续，133式教学。 第五步：提出要求 那 XX妈妈/爸爸，您也知道，要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易，您花钱孩子要花大量的时间，前期一定要给孩子把好关，您看您什么时候方便，过来做一个深入的了解。 第二十七页，共四十二页。 解决客户疑义其实只需要 让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题 第二十八页，共四十二页。 处理客户异议注意事项 树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户 第二十九页，共四十二页。 上门出现的信号 家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 …… 第三十页，共四十二页。 第6阶段–促成或跟进 检查核实技巧 第三十一页，共四十二页。 检查核实什么 挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢 感谢您对致德的支持，祝XX学习进步…… 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对致德的关注，祝XX学习进步…… 第三十二页，共四十二页。 第三十三页，共四十二页。 客户分级管理 A+ 已上门未签，有辅导意向 A 已完成二次确认，上门/辅导意向明确