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浅谈个性化服务 国家职业资格全国统一鉴定 商品营业员技师论文 浅谈个性化服务 中国XXXXXXXXX研究院,张XX 摘要:随着改革开放，我国的市场日趋成熟，商品供应的数量、种类越来越丰富，消费者的需求也日趋多样化。 关键词:个性，服务。 1 国家职业资格全国统一鉴定 商品营业员技师论文 营业窗口是商业企业与客户交流的桥梁，也是商业企业对外开展服务功能、展示企业文化的平台，营业员则是窗口的主体。商业企业能否在消费者心目中树立良好的形象、建立品牌忠诚，很大程度上取决于营业人员的服务水平。“与客户有效的沟通”体现在行动上就是“了 “满足”则体现在两个层次，即商品功能上满足和心理满解消费者需求，满足消费者需求”， 足。 每一个消费者都是不同的，包括年龄、性别、职业、身份、生活环境、性格、气质等等，种种不同使他们对商品的核心要求、期望、潜在需求等等各不相同，如何在合理的范围内最大程度的满足不同消费者的需求是销售工作的一门艺术，是每一个有上进心的销售人员所追求的目标。 一 什么是个性化服务 个性化服务是相对于标准化服务的一种服务理念，但前者与后者并非对立的关系，而是一种延伸。 标准化服务是对营业员的言行体态、服务态度、工作流程等进行统一规范，按照标准为顾客提供服务的一种经营方式。它具有高效、低成本、容易培训的优点，并且可以在短时间内、成规模的将营业员的服务能力提高到一定水平之上。 在一定的历史时期，标准化服务是商业企业的普遍方式，如铁路、航空公司的乘务员、银行柜员等公共服务单位大多实行标准化的服务，还有像超市、快餐店等追求高效的商业企业也大多实行标准化服务。此外，某些市场拉动型的产品，如苹果手机，消费者对它具有极强的市场认知，销售人员只需提供标准化服务就足以完成销售任务。 但并不是所有的行业都仅靠标准化就能完成销售任务，当前市场上大多数商品都处于供大于求的状态，而且品类繁多，需要商业企业对市场进行推动，这时仅仅依靠一成不变的标准化的服务就很难取得良好的销售业绩。 同时同质化的服务会使顾客认为同样的商品在哪里购买都一样，商业企业很难凝聚顾客的忠诚度，难以获得竞争优势。 此外，“顾客就是上帝”这句话已经深入每一个消费者的内心， 2 国家职业资格全国统一鉴定 商品营业员技师论文 每一个消费者都希望在消费的同时得到“上帝”一样的待遇，当得不到这种待遇时便会产生不满。标准化服务很难使每一个顾客都得到这种心理上的满足。于是就很容易出现因服务质量而产生的消费纠纷。 由此可见，标准化的服务也存在着一些问题。个性化服务是在标准化的基础上引入了人本理念，从顾客的角度出发，根据消费者的个体差异提供具有一定差异化的服务，使消费者在 购物过程中得到更好的消费体验。 但是个性化服务并不能兼顾标准化服务的高效、低成本优势。在通常情况下个性化服务多是一种理念，为业务员的追求目标，它不能像标准化服务那样在一家商业企业中整体推行。就好像写字人人都能学会，但成为书法家的人寥寥无几。 二 个性化服务的重要性 (一)个性化服务可以增强顾客忠诚度 消费者需求是支撑企业经营和商业活动的核心，增加顾客数量和减少顾客流失对商场发展尤为重要，提高顾客满意率是实现该目标的唯一手段。顾客的满意来自于两个方面，一方面是功能的满足，另一方面是心理的满足，只有这两方面都得到满足时才能得到顾客的美誉，从而建立顾客忠诚。要想争取到更多的忠诚客户，仅仅靠一成不变的标准化服务是远远不够的，还必须根据每一位顾客不同的特点进行个性化服务才能提供更多的心理满足。由此可见个性化服务是建立顾客忠诚的重要手段。 (二)个性化服务可以增加竞争优势 另一方面，随着时代的发展，各种形式的商业模式逐渐兴起，如电视营销、电话营销、网络营销、手册营销等。商家通过不同的方式和技术手段开展销售，争夺标准化服务的市场，扩大自身的市场份额，标准化服务的市场逐渐受到挤压，个性化、差异化服务逐渐成为市场争夺的焦点。在多种商业模式中，商场的标准化、规模化、集中化优势受到强烈的冲击，而购物气氛、商品直观和营业员的现场导购逐渐成为其核心竞争力。因此营业员的服务能力越来越成为商场赖以生存的决定因素之一。可见个性化服务是未来商场赢得竞争优势的必 3 国家职业资格全国统一鉴定 商品营业员技师论文 要手段。 (三)个性化服务可以提高商场利润 此外，顾客在购买商品的过程中除了核心的需求外，还有潜在需求。只有通过有效的沟通才能发现顾客潜在的需求，激发这种潜在需求可以使顾客得到更多的满足感，并增加商场的营业额。要达到有效的沟通则需要提供个性化服务。由此可见个性化服务也是增加商场销售利润的手段。 三 根据消费者购买行为的特点提供个性化服务的本质 现在很多人都在讲个性化服务，却没有抓住个性化服务的本质。其实