DB11_T357-2017住宿企业服务质量要求与评价.docxVIP

ICS 03.080 A 12备案号：57469-2017 DB11 A 12 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 357—2017 代替 DB11/T 357—2006 住宿企业服务质量要求与评价 Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise 2017 - 12 - 15 发布 2018 - 04 - 01 实施 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T 357—2017 目 次 前 言 II 引 言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本要求 1 设备设施及其维护保养 2 对客服务要求 3 卫生要求 5 安全要求 5 节能环保 6 评价与管理 6 附录 A（规范性附录） 住宿企业服务质量评价申请表 7 附录 B（规范性附录） 住宿企业服务质量评价必备条件表 8 附录 C（规范性附录） 住宿企业服务质量评价表 9 I DB11/T 357—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 357—2006《住宿业服务质量标准与评定》。本标准与 DB11/T 357—2006 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： ---修改了标准名称（见标准名称）； ---修改了标准规定的范围（见 1）； ---修改了规范性引用文件（见 2）； ---增加了“术语和定义”，将“住宿服务单位”修改为“住宿企业”（见 3）； ---增加了“引言”（见引言）； ---增加了“基本条件”（见 4）； ---将原“房屋设施设备维护保养要求”修改为“设备设施及维护保养”（见 5）； ---将原“店外设施、建筑物及其外观”修改为“外观”，11 条内容精简为 2 条内容（见 5.1）； ---将原“前厅 /服务台” 修改为“前厅区域”，12 条内容精简为 5 条内容（见 5.2）； ---将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室”和“客房卫生间”（见 5.3、见 5.4.2）； ---修改了“客房”内容，增加了“客房面积要求”（见 4.1.1.3）； ---将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”，内容增加为 7 条（见 5.6）； ---将原“服务质量要求”，修改为“对客服务要求”（见 6）； ---修改了“投诉处理”内容（见 6.7）； ---修改了“卫生要求”（见 7）； ---修改了“安全要求”（见 8）； ---增加了“节能和环保”（见 9）； ---将原“评定”修改为“评价与管理”（见 10）； ---修改了 2006 版的附录 A、附录 B、附录 C（见附录 A、附录 B、附录 C）。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。 本标准主要起草人：杨志忠、宋宇、周卫民、赵广朝、张靖、乔剑平、李化、李辉、薛方、彭丽丽、程伟利、雷凯、孔令学、刘宁。 本标准于 2006 年 8 月首次发布，本次为第一次修订。 II DB11/T 357—2017 引 言 为进一步规范北京市住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展, 在原有DB11/T 357—2006标准的基础上修订该标准。 III DB11/T 357—2017 住宿企业服务质量要求与评价 范围 本标准规定了住宿企业的基本要求、设备设施及其维护保养、对客服务要求、卫生要求、安全要求、节能环保、评价与管理等内容。 本标准适用于提供住宿服务为主的住宿行业企业。“旅游星级饭店”、“北京人家”等按照已有标准执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 DB11/ 139 锅炉大气污染物排放标准 DB11/ 307 水污染物综合排放标准 DB11/T 733 旅店业用纺织品标准 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宿企业 accommodation enterprise 向宾客提供以经营住