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银行客户满意度研究文献综述
1?国外研究现状
随着国外对客户的满意度的研究应用，形成很完善的理论和实际，当今银行业的竞争就是客户服务的竞争，客户都会主动选择服务满意程度比较高的银行。著名研究学者Oliver在1981年提出了这样一个观点，关于对消费满意度的定义，在消费过程中或消费后发生的一种关于情绪或者行为的外在或者内在表现，消费产品不符合自己的心理期待，带来的严重结果就是消费满意度不高，符合期待则会带来较高的满意度。[1]Philip Kotler是现代公认的营销鼻祖，在2000年他的著名营销理论书籍《营销管理》中发表了他自己对于顾客满意度的看法，顾客满意度是客户在将产品的感知效果与预期效果
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