如何受理处理客户的投诉雅居乐.pptVIP

了解身份的问题：“请问您姓名？电话号码？房号？” 一般是在对话的开头问。 第三十页，共四十八页。 描述性的问题 这些问题是要求客户说明他们的经历。 例如：“您能具体说一下，当时是什么时间？当事人外表特征是怎样的？ 第三十一页，共四十八页。 澄清性的问题 在适当的时候问，会帮助解决问题。 例如：“先生，您说小区人员进出控制得太严，请问您有什么好的控制外来人员的意见吗？” 第三十二页，共四十八页。 选择答案的问题 是要客户回答“是”还是“否”，主要目的是确认事实。 例如：您说保安服务态度不好，请问他们有没有不礼貌的举动？” 第三十三页，共四十八页。 结果问题 目的是告诉客户你对他的问题的初步解决办法，例如： “先生，如果我们在下个月收费时把多收的费用冲抵掉，怎么样？” 第三十四页，共四十八页。 如何受理/处理客户投诉 主讲人 集团物业管理中心 第一页，共四十八页。 几组关于客户投诉的数据 只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉 客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人 遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾 提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出投诉并获圆满解决，愿意