附件：GTBG73301-2019 管理集团品质红线管理标准.pdfVIP

绿 城 管 理 集 团 企 业 标 准 GTBG73301-2019 代替GTBG73301-2017 品质红线管理标准 2019-03-12 发布 2019-03-12 实施 绿城房地产建设管理集团有限公司 发布 GTBG73301-2019 目录 1 范围 1 2 定义 1 2.1 品质红线 1 2.2 品质红线管理 1 3 职责 1 4 品质红线清单的编制与更新 2 4.1 编制 2 4.2 临时更新 2 5 培训 2 6 自查 2 7 巡查 3 8 违规行为评估 3 9 管理改进 3 10 处罚流程 3 11 处罚标准 3 12 处罚实施 4 GTBG73301-2019 前言 本标准系绿城房地产建设管理集团有限公司（以下简称“绿城管理集团”）客户投诉管 理系列标准之一。 本标准旨在从关注客户敏感点的视角，进一步加大品质管控力度，确保关键管理动 作得以有效落地，通过充分发挥过程管控的效能，实现对客户投诉管理工作的前端管控， 从而提高客户满意度。 本标准在编制过程中根据《绿城中国品质红线管理标准》（编号：GTH6360-2018 ）， 基于绿城品质管理的实践经验编制，汇集了绿城各项管理标准、技术标准的核心内容。 本标准为修订发布，用于代替绿城房地产建设管理集团有限公司发布的《品质红线 管理标准》（编号：GTBG73301-2017 ）。与被取代的标准相比，本次修订的主要改进如 下： ——细化处罚实施细则，包含整改通知单、处罚执行建议、审批、沟通等流程材料； ——增加了目标成本管理、品牌管理禁止类和销售风险管理的品质红线要求。 本标准由绿城管理集团营销服务中心起草并归口管理。 本标准主要起草人：曾娟松、丁 曦、王婷婷、刘晓莉、章恩炎、刘兴炎、陈裕珍、 钱 澄等。 i ii GTBG73301-2019 品质红线管理标准 1 范围 本标准确定了绿城管理集团的品质红线，并明确了品质红线管理的职责、流 程（流程图见附录A ）和处罚标准。 本标准适用于绿城管理集团的绿城乐居集团、区域/城市公司、平台公司及 其下辖项目，以及商业直管项目公司。 2 定义 2.1 品质红线 指在产品品质管控、服务落地的过程中，可能导致严重的品质、安全隐患或 诱发投诉敏感点的违规行为或不作为。 2.2 品质红线管理 指以《品质红线清单》为准则所开展的，针对违规行为或不作为的监管，也 可简称为“红线管理”。 3 职责 3.1 绿城中国营销服务中心，是绿城中国品质红线管理的归口部门，负责对绿城 管理集团《品质红线清单》的审核，落实红线管理情况的抽检及跟踪。 3.2 绿城管理集团经营班子，是绿城管理集团品质红线的管理主体，负责审批《品 质红线管理标准》及红线惩戒决议。 3.3 绿城管理集团营销服务中心，是绿城管理集团品质红线管理的归口部门，负 责组织制定、更新绿城管理集团 《品质红线清单》。 3.4