销售管理课件201712 第9章维护客户关系.pptVIP

第九章 维护客户关系;引例;第一节 建立客户关系;1、客户市场管理子系统 (1)电话营销和电话销售 (2)营销管理 (3)潜在客户管理 2、客户销售管理子系统 (1)客户管理 (2)联系人管理 (3)销售管理 3.客户支持与服务管理子系统 一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。 ;第一节 建立客户关系;第一节 建立客户关系;三、建立客户数据库 1、前期准备 （1）成立项目小组 （2）配备相关人员与设备 （3）贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计 （1）数据库结构创建 （2）数据库特性设计 ;四、整理客户数据 1、依据细分市场的原则对客户资料进行分类 2、对新采集到的数据进行整理 ;第二节 挖掘客户价值;第二节 挖掘客户价值;第二节 挖掘客户价值;第二节 挖掘客户价值;第三节 管理客户忠诚;二、客户满意度的评估 研究人员发现，下列因素在衡量企业服务质量方面起着主要作用。它们是： 1．信任感 2．责任感 3．可接近性 4．礼节 5．交流 6．信赖感 7．保障 8．理解、了解顾客 9．有形资产 10. 感情 ;三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚。 ;2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力 ? ;四、客户忠诚度解决方案 1、完整地认识客户生命周期? 2、提供个性化的产品和服务 ;五、提高大客户忠诚度的策略 1、优先向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户及时供应新产品? 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户 6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见? 8、及时，准确地与大客户相互传递信息? 9、为大客户制定特别的奖励政策? 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会 ;案例分析;思考题;课后实践