卫生院投诉协调处置制度.docxVIP

卫生院投诉协调处置制度 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的 投诉和建议，构建和谐单位，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、成立投诉接待中心办公室，办公地点设在医院办公 室，集中接受病员的投诉。正常白天工作时间内投诉电话（）。 夜间投诉由药房人员负责接听后报带班领导（电话：）。病 员投诉可以通过电话、来信、电子信箱【】或直接前往投诉 接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接 待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。 一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难 以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应通知相应部门解决, 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严 肃认真的负责调查核实，并按照中心有关规定提出处理意见, 一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门 的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院班子会讨 论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法 规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后 应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处 理结果存档。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天 检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应 立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了 的投诉，应介绍病人前往中心投诉接待中心办公室统一协调 解决。 3、正常工作