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电力系统呼叫中心设计与实现 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1、电力系统呼叫中心应具有的基本功能 （1）自动语音、传真服务。用户可以通过、传真等多种方式与客户服务中心进行通信，在系统语音提示下完成谢谢阅读 某些选择操作，即可获得语音或者传真资料。 （2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的进行催缴。精品文档放心下载 （3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见，或者将客户服谢谢阅读 务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。感谢阅读 （4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。精品文档放心下载 2、电力系统呼叫中心软硬件构成 2.1 硬件结构 网络结构图如图1 所示。 图 1 网络结构 其中CTI 服务器由1 台或多台工控机组成，以中等规模120 路IVR （90 路PSTN，30 路IP），4 路传真，48 个人工座席的电精品文