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公司文件代码：字（2020）1
公司文件代码：字（2020）1 号
客户投诉处理流程图
客户投诉
0.5 个工作日
销售部/ 客服部
缺资料（0.5 工作日）
质控部（编码建档） 质控部提出需求
分析是否我方问题
销售部沟通
有我方问题 无我方问题
赔付 退货或换货 质控部书面意见
销售
部沟
质控
部解
销售开单确认 销售部回复
通
释
付总批示
最终经客户确认质控部书面意见付总批示
销售部（0.5 工作日）
销售批报
客服部 0.5 个工作
安排物流,入库及换货补货
销售部回复客户
财务部
财务对账 回复客户 财务对账
结案/质控部归档，销售部备份
注：
注：1 ）为规范质量投诉处理，加大对退换货和赔付的监管力度特制定本流程
相关部门必须严格按照此流程执行客户投诉处理。销售部作为总负责部门负责本流程执行中的监督、跟踪、汇总以及考核。
退换货在入库 2 个工作日内必须履行完全部相关手续并结案。
退换货发生时由客服部负责合同查询提供发货时间和具体价格给财务。
在退换货流程中质控部开具的事故单和最终入库单重量和数量至少要有一项吻合。
客服部安排物流时必须严格按照质控部开具的数量或重量进行退换货的回撤。
本流程经相关部门签字确认后从发行之日开始正式执行。
（退料申请单应由质控部分析原因，生产部鉴定责任，质控部提供解决方案，销售部提供处置意见）
销售部
2020 年 11 月 03 日
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