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技术支持服务方案投标技术服务方案 技术支持服务方案:技术支持服务方案 技术支持服务方案 我公司将从总体上考虑系统的建设， 并倾尽全力配合用户在 系统的整体规划、 工程实施建设、 网络支持服务以及系统的维护 管理等各重要环节进行精密的部署， 以充分满足其业务发展的信 息化建设需要。 把服务放到与产品一并重要的地位上， 始终把满足客户需求、 提供全面服务作为宗旨， 在不断的发展和完善过程中， 解决您的 技术疑难，匡助您的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平， 最终使我们的服务成为实现您事业宏图的得力工具。 为实现以上目标， 同时考虑到系统建设和管理工作在整个系 统建设中的重要性， 我公司将结合现有的客户服务中心， 为本项 目组成专门的技术支持和服务体系。 技术支持服务方案:技术支持及维护方案 技术支持维护方案 一、方案目标 我公司提供优秀的技术支持和维护服务 ,确保本项目所提供 的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而 保证用户业务的正常运行。 二、方案思想 完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成 功并长期稳定运转的重要保障。 而技术支持和售后维护服务则是 我们优质服务的重要体现。 技术支持和售后维护服务的主要目 的是为了保障设备或者系统的正常运行， 为了达到这个目的， 我们 认为大体有三个思想： A)售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完 成之后，设备提供方或者系统集成商应有责任匡助建设方(用户) 建立一个安全稳定的系统运转环境。 B)匡助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或者 系统的整个过程中， 设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用 户自己的技术管理人员， 仅仅依靠设备提供商或者系统集成商的力 量肯定是不够的。 三、技术服务支持模式 2.2 各阶段的支持与服务 我们认为， 设备或者系统的安装调试和正式投入运转的整个过 程都存在着技术支持和售后维护工作。 在实施技术支持和服务响 应具体工作时， 我们将本项目的此部份工作的进行阶段划分， 共 分为 5 个阶段，即： 设备的供应、验收阶段 设备的安装、调试阶段 设备的试运行阶段 保修(质保)期内阶段 保修(质保)期外阶段 1.1 实时电话技术支持 从本项目验收之日起， 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持； 3、对系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。 4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修 (自系统终验合格之 日起)。 5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信 息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时 响应。故障修 复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后， 宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小 时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥 彻底恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时。如果不 能及时解决问题，将提供备用设备。 1.4.1 售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、 严格的售后服务制度、 积极的售 后服务响应模式， 同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提 下， 如何将售后服务工作落到实处， 就必须有以下具体的售后服 务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.3 技术咨询服务 在本项目合同签订后， 我们将提供给用户一份详细的技术咨 询联系办法， 在整个保修(质保)期内， 用户可以随时通过电话、 传真、书函以及电子邮件等各种灵便的通讯手段向河南宝讯通科 技有限公司进行技术咨询。 1.4.6 现场技术支持 对于本项目在设备浮现故障， 用户的系统管理员、 远程登录 和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重， 及时提供工程师到用户现场进行服务。 在本项目的维护期内 (产 品质保期) 根据用户需要， 我们将安排工程师在第一时间赶到用 户现场解决问题。 这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验， 已被认为是 高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。 4 系统维护组织机构和人员组成 我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技 术支持与售后服务，组织机构各部份的责任与义务如下所述： 技术支持协调小组： 技术支持协调小组由用户、 宝讯通和原厂商的代表组成， 主 要职责是： 1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。 2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支 持项目组的工作汇报，以把握项目总体运做和质量。 3、就技术支持服务过程中所浮现的紧急情况或者重大问题及 时听取技术支持项目组汇报，并做出决策。 4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。 技术支持服务方案:售后