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金牌服务意识(10) 金牌服务意识 一、失去一个顾客的代价 你知道吗？在失去的顾客中，有68%是由于某个员工没有处理好顾客的导致的。这一比例非常惊愕，但却是事实，《美国新闻和世界报道》发现： 1%的顾客之所以放弃公司是因为某个人去世了 3%的顾客是因为这家公司更换了地址 5%的顾客是因为另结新欢 9%的顾客成了竞争对手 14%的顾客是因为不满意 68%的顾客是因为服务质理差 （这对于个人也是一样的） 在25个不满意的顾客中： 1个顾客抱怨 24个顾客不满意，但不抱怨 这24个中有6个存在严重的问题 这24个中不抱怨的顾客会分别向10-20个讲述他们的 不满意经历。（也就是会向250-500