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补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去 。 补救与顾客忠诚 第三十一页，共五十三页。 很遗憾，这并不是我想要的。 不满足顾客要求的后果 第三十二页，共五十三页。 失去顾客的代价 把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1） 赢得一个新顾客的费用（5） 重新赢得一个不满意顾客的费用（12） 第三十三页，共五十三页。 5.1 质量管理的五不放过原则 5. 质量意识的建立 5.有效措施不纳入,不放过---标准化 4.纠正措施不验证,不放过---成果比较 3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动 2.责任分不清,不放过----选择对策 1.原因找不到,不放过---追查原因 质量管理中需做到: 第三十四页，共五十三页。 5.2 制造单位过程质量管理的四不政策 一不: 不收不良品——用合格品 二不: 不做不良品——做合格品 三不: 不流不良品——给合格品 四不: 不出不良品——卖合格品 5. 质量意识的建立 第三十五页，共五十三页。 5. 质量意识的建立 5.3 4H质量意识 第三十六页，共五十三页。 5. 质量意识的建立 质量检验异常 质量异常报告 停机或停产 原因分析 通知责任单位采取纠正 ﹑改善措施并回复对策 改善效果验证