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会计学 1 S店礼仪标准下 2 第一环节：客户开发礼仪 现代销售服务意识 电话使用礼仪 访问客户礼仪 第1页/共50页 3 解读客户服务的三个阶段 以现代服务意识指导销售 现代销售的沟通意识 现代销售服务意识： 第2页/共50页 4 客户服务三个阶段 ： 以产品好坏为标准的阶段 以喜欢不喜欢为标准的阶段 以满意不满意为标准的阶段 第3页/共50页 5 以现代服务意识指导销售： 售前（热心服务）： 指客户确定购车之前的咨询过程。 售中（细心服务）： 热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选汽车的过程。 售后（耐心服务）： 体现信誉的一个服务过程。 第4页/共50页 6 现代销售的沟通意识： 让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎的氛围，每一位销售顾问都在等待着客户的到来。 给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量的感知。 在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。 第5页/共50页 7 电话销售礼仪： 应答礼仪 拨打电话 接听电话 第6页/共50页 8 应答礼仪： 应答准备： 备好纸、笔随时记录 电话形象： 明快的声音 适中的语速