贝蒙物业季度品质提升计划.ppt

贝蒙物业2015年4季度 品质提升计划 第一页，共三十七页。 品质提升计划 盘古项目 品质提升计划 天地项目 品质提升计划 心湖湾项目 目录 第二页，共三十七页。 ? 序号 部门 计划完成时间 品质提升思路 期望值 实施完成结果 责任人 1 客服部 2015年9月25日 5S标准管理 让员工养成整理、整顿、清扫、清洁、素养 标准管理 黄怡 2 2015年9月30日 规范二次装修 对装修过程进行把控，有效管控违章装修 规范装修 黄怡 3 2015年10月10日 提升前台服务礼仪 着重抓礼节、礼貌、仪容、仪表细节 提升礼仪 黄怡 4 2015年10月10日 30分钟响应 对于客户需求做到30分钟内响应 及时响应 黄怡 5 秩序部 2015年11月30日 完善小区消防设施标识配置，提升服务品质 对未粘贴消防栓及灭火器操作标示的区域进行数量统计，并在规定的整改时间内进行粘贴 配置完善 曾俊瑜、杨大治 6 2015年11月30日 提升军事礼仪 每周进行一次军事训练，重点是礼仪动作训练，加强礼仪礼节的知识培训，每月进行岗位操作考核 提升礼仪 曾俊瑜、杨大治 品质提升计划 盘古项目 第三页，共三十七页。 序号 部门 计划完成时间 品质提升思路 期望值 实施完成结果 责任人 7 工程部 2015年11月30日 完善硬件配置，提升服务品质 1-7栋一层电梯消防按钮盒边没有明显提醒标识；统计数量，采用亚克力、不锈钢等材料制作（委托外单位加工），用玻璃胶在消防按钮箱正下方粘贴 配置完善 何战兵、田川 8 2015年11月30日 完善硬件配置，提升服务品质 电箱开关无标识，操作人员无法及时送达；检查核对每个开关控制所管区域，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，过塑张贴，便于工作人员快速送电 配置完善 何战兵、田川 9 2015年12月31日 完善硬件配置，提升服务品质 地下室-1、-2层，1-7栋各消防通道，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，安全隐患大，形象差；统计数量，进行安装，消防安全隐患，提高楼盘形象 配置完善 何战兵、田川 10 2016年3月31日 完善硬件配置，提升服务品质 地下室1-7栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘形象；统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象 配置完善 何战兵、田川 11 2016年4月30日 完善硬件配置，提升服务品质 1-7栋电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板，影响楼盘形象；统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行盖板；提高楼盘形象 配置完善 何战兵、田川 品质提升计划 盘古项目 第四页，共三十七页。 实施范围： 客服前台及客服办公区域 实施计划： 1.将工作场所内的物品分为必要、 不必要，把不必要的物品坚决清理掉； 2.将物品分区存放，设置常用、不常用，制 作张贴统一标识。常用的放置在易取到的位 置，以便随手可取；不常用的统一存放专有 固定位置；不再使用的清除掉； 3.工作场所随时保持干净、整洁、明亮的环 境；随时整理，客户离座立即物品归位； 4.经常性的自我检查，相互检查，专职定期 或不定期的检查；奉行“三不原则”，不制 造脏乱、不扩散脏乱、不恢复脏乱； 5.每个员工养成良好的习惯，遵守作息时间，精神饱满、仪表整齐、随时保持环境清洁。 目前项目所缺乏方面的品质提升计划 盘古客服部 1、5S标准管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 第五页，共三十七页。 实施范围： 客服部全体员工 实施计划： 1.装修图纸审核： 对于业主有装修违规的图纸坚绝不予办理装修手续； 2.装修期监管： 对于装修图纸审核通过的业主，客服助理每天要对自己辖区内的装修户位进行巡查，若发现有违章情况及时上报，工程部、秩序部共同协助对违章情况进行管控（包括装修材料进场及装修工人进场的管控）； 3.违章情况的督促整改： 对待有违章情况的业主必须把握的原则上对违章一视同仁，事后对业主晓之以理，动之以情，从其他方面对业主进行感情上的修复。 目前项目所缺乏方面的品质提升计划 盘古客服部 2、规范二次装修 第六页，共三十七页。 实施范围： 客服部全体员工 实施计划： 1.对客服务标准：见面微笑、主动问 好、起身服务； 2.每月进行一次实操培训，场景模拟； 3.设置现场监督员，不定期抽查现场服务品质。 目前项目所缺乏方面的品质提升计划 盘古客服部 3、提升前台服务礼仪 第七页，共三十七页。 实施范围： 客服部全体 实施计划： 1.客户需求30分钟快速响应；对于不能立即处理的也要求30分钟内给予客户回复。 2.分区管理，明确到人，专人管理，落实“首问责任制”。 3.对于当天能完成的客