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1;第三章 客户关系管理战略与客户分析 ;第一节 客户关系导向的企业战略 ;二、客户关系导向企业战略的特点 表3-1 三种战略思维的比较 ;1. 资源导向的企业战略 2. 竞争导向的企业战略 3. 客户关系导向的企业战略 ;第二节企业战略管理视野下的客户关系管理 ;2．把CRM上升到战略高度 CRM的成功率不高在很大程度上是由于缺乏企业级CRM战略，没有能够将技术很好的与清晰的企业级战略相结合。因此，企业为了优化客户资源、最大化客户价值，必须制定受到最优管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。;二、CRM战略环境分析 1．营销新环境 ;2．销售新环境;3．效劳新环境 以家电行业为例，CRM面临的效劳新环境具有以下特点： （1）是基于整个产品生命周期的效劳。 （2）是以技术和管理创新为基础的效劳。 （3）是让用户满意的全面呵护效劳。 ;三、CRM战略目标制定与战略实施 1．战略目标制定的影响因素 （1）必须要考虑企业未来中长期的开展战略与规划； （2）应该遵循“技术效劳于经营管理〞的宗旨； （3）企业在制定CRM战略目标以及有效实施CRM战略上，一般需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。;2．CRM战略目标制定 （1）CRM目标具有三个层次： 最高层战略目标，是在优化客户体验、客户满意的同时使企业获取最大化利润； 中层战略目标，是在本钱控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保存率，不断挖掘具有价值潜力的新客户； 最低层战略目标，是要实现销售、营销和效劳的自动化，并能够统一管理客户信息。;（2）CRM战略目标的具体制定过程，主要包括以下几个步骤 ： ;3．CRM战略实施 ;第三节客户价值 ;一、顾客价值 顾客价值是指从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。 1．菲利普.科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总本钱〞。;（1）顾客总价值是指顾客从购置产品和效劳中所期望得到的全部利益，它包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值； （2）顾客总本钱则是顾客在购置商品或效劳过程中消耗的货币、时间、精力和精神本???。 ;2．伍德罗夫（Woodruff）认为： （1）顾客价值是与提供物的使用联系紧密的； （2）顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的； （3）顾客的感知价值通常是顾客所获得收益（如价值、效用等）与因获得和享用该产品或效劳而付出的代价（如支付的价格或其他时机本钱）之间的比较。;二、关系价值 关系价值，就是指企业开展、培养和维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。客户关系为企业带来的价值来源于许多方面。 （1）关系赢利性。 （2）关系生命周期。 （3）顾客能力价值。 （4）推荐价值。;三、顾客价值与关系价值之间的关系 ;第四节客户细分 ; （1）帮助企业深刻地认识市场和寻找市场时机 （2）帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动 （3）帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群 （4）帮助企业对未来盈利进行量化分析;二、客户细分的方式和客户主要类型 1．基于客户行为的客户细分 （1）RFM模型 （2）客户行为矩阵模型 ;2．基于客户生命周期的客户细分 （1）忠诚度阶梯分类法 （2）依据客户关系的不同阶段进行客户细分;3．基于客户价值的客户细分 （1）利润分类法 （2）客户价值矩阵;三、 CRM与客户细分 客户细分是CRM的基础，也是实施CRM的关键一环，企业要从战略的角度出发，做好客户细分，有了良好而准确的客户细分，CRM就有了成功的基石。;第五节 CRM与顾客满意 ;式中C——顾客满意度 B——顾客的感知值 A ——顾客的期望值;顾客感知与顾客期望比较后的感受 ;二、 顾客满意度指数模型 1.卡诺（Kano）的顾客满意度模型 （1）当然质量是指产品和效劳应当具备的质量。 （2）期望质量是指顾客对产品或效劳有具体要求的质量特性。 （3）迷人质量是指产品或效劳所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。 ;2.美国顾客满意度指数（ACSI）的模型; （1）建立顾客满意度的逻辑模型 （2）建立顾客满意度指数的结构模型;三、 顾客满意度测评方法 1．顾客满意度测评的工作流程 2．顾客满意度测评方法 （1）P-E(认知-预期)模型 （2）调查表式的顾客满意度评估 （3）模糊综合评价法 （4）主成分分析法 （5）计量经济学测评方法 ;3．CRM与顾客满意度测评 （1）设计模块。 （2）数据收集模块。 （3）数据处理模块。 （4）数据库、知识库系统。数据库、知识库系统包括数据库、知识库和模型算法。;四、如何提高顾客满