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快速反应机制 顾客抱怨紧急联络对应机制 对应人员 问题点类型 到达时间 联系人（需其他部门人员协助的视具体情况而定） 售后服务人员 一般异常,偶发性≤5PC一般问题点（外观小缺陷等）,不会给顾客生产 带来影响或干涉 30分钟内 xx 工程师 一般异常,偶发性在5PC~10PC问题点,不会给顾客生产带来停线风险 30-40分钟内 xx 品质主管/经理 严重异常,重发问题点或批量不良,有可能影响顾客生产,影响产品外观 40-60分钟内 xx 总监 严重异常,重发问题点或批量不良,,已经影响顾客生产,影响产品外观,造成停线风险 60-80分钟内 xx 总经理 质量失控,已造成顾客生产停线 120分钟内 xx 备注：若客户有对应人员特别要求时，则依照客户要求进行人员对应： 已经或有可能给顾客 生产带来干涉,影响产 品外观.机能，装配问 题.有停线风险等 顾客反 馈信息 顾客现场 员工抱怨 顾客电话 /口头投诉 顾客书面 /邮件抱怨 驻厂发现 异常 一般异常 偶发性＜5个一般问 题（外观小缺陷等）, 不会给顾客生产 带来影响或干涉 驻厂员挑选/ 返修，记录 不良信息反馈/记录 严重异常 品质经理 驻厂信息 接收.判定 1.信息反馈经理 2.顾客库存挑选 对应顾客正常生产 3.异常品标识退货 并通知出货补货 流出控制 再发防止 责任单位 1.库存异常返工 2.在制品重点管控 重点管制 200%检验 实施围堵 问题改善 单位：计划科 1.仓库内不良品隔离，隔离数量群发布 2.协助挑选单位办理挑选排查工作放行，产品搬运 单位：库管科 1.发货区不良品隔离，隔离数量群发布 2.协助挑选单位办理挑选排查工作放行，产品搬运 单位：生产科 1.客户处协助安排人员挑选 2.内部库存在制品/交货品全检对应 2.异常品区分、标识 3.返工品检验确认 4.重点管制表编制悬挂现场，人员培训 单位：采购科 涉及因供应商不良造成的客诉由采购通知供应商第一时间安排人员协助到主机厂、华森进行全检 单位：生产科 1.库存品挑选，返修 2.在制品重点管控 3.问题原因查找，对策改善 4.改善报告需向品质经理报告确认 单位：采购科 1.供应商对华森库存品挑选/返修/换货 2.供应商问题原因查找，改善对策回复 出货确认 1.全检后返工品异常再发，当事人警告一次，并考核 2.检验异常再发 供应商扣款处罚 3.责任主管连带责任 改善确认 1.出货品未确认 及标识导致异常品发出当事人警 告一次，并考核 2.改善未落实执行由责任经理与主管向总监及品质经理汇报 3.问题再发.直接与总经理报告 停止不良发生 质量墙 顾客反馈处理流程 品质部门负责流出控制统筹管理 发起者 品质担当 品质科 责任部门 总监 总经理 标准化 关闭 开始 品质异常信息 处理 初步调查发生源，确定责任单位 停止异常再发 （1小时内） 分析原因 制定对策 （1.5天） 实施对策评审 执行措施 （3天） 批准 完成 验证 说明： 1.流出面管制：如质量墻建立实施后仍有不良品流出，则由责任部门经理向总经理/副总进行汇报. 2.发生源管制：如相关单位在接收到品管书面反馈信息后，未立即停止不良发生或于两个工作日内未将对策回复品质的，则由其部门经 理向总监进行汇报. 若报告评审2次未通过，则由责任单位经理向总经理/副总进行汇报. 3.报告责任制：报告经内部通过后，品质部门依顾客要求整理对策报告，责任单位向总经理報告，必要時责任单位需与品质一起向顾客 进行汇报 4.品质异常对策单接收者必须为责任单位主管及以上级别人员（对策报告格式以客户要求为主，若客户未要求固定格式则用一点一页报告格式） 报告评审 （2小时内） OK NG=2次 掌握三现，收集数据，通过事实描述问题 (2小时内) 实施品质管制 人员教导 NG 顾客 通过 针对顾客抱怨及内部重大品质异常组织相关单位有效进行改善对策实施的流程 品质异常 记录表 质量记录 不良警示看板 责任部门经理签字版 品质异常对策报告 品质异常 对策报告 品质异常 对策报告 培训记录 品质异常 对策报告 3个工作日内未完成需提供 详细行动计划，并由责任 单位经理签字 建立质量墙 组织会议检讨 流出控制 改善对策 再发防止 客户报告处理流程